De l’importance de faire monter en compétences les téléacteurs sur les médias sociaux

Isabelle Clément:

Dans la lignée de mes articles sur le service client, voici l’un de mes premiers écrits sur le sujet de mon ancien blog.
Mais plus que jamais d’actualité !

Originally posted on The social guideline:

Depuis toujours, les entreprises ont recours aux centres d’appels pour gérer leur relation client.
Or, depuis quelques années déjà, les médias sociaux donnent un impact beaucoup plus important à la voix du consommateur/client.

Plus que la relation client dans son sens global, le consommateur/client mécontent pèse de tout son poids dans la communication de la marque. En effet, si à une époque il se contentait d’appeler son service client pour « pester » contre telle ou telle défaillance, il préfère maintenant donner le plus d’écho possible à son mécontentement.

Quel meilleur endroit pour cela que les médias sociaux ? Même si l’internaute n’a pas toujours une pleine maîtrise de ce mode de communication et de ses impacts, il est néanmoins une chose qu’il a bien comprise : la viralité et le pouvoir de « rayonnement » de son message.
L’internaute a bel et bien pris conscience que, pour que ses remontées soient prises en compte ou…

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@Fancy, le réseau social qui ravira les plus curieux

Isabelle Clément:

Découvrez un nouveau réseau social de niche… à suivre.

Originally posted on Arnaud Richy:

Connaissez-vous Fancy ? C’est un nouveau réseau social, basé sur un principe identique à celui de #Pinterest (un grand scrapbook virtuel), sauf qu’à la différence de son concurrent, on peut y acheter les objets que l’on voit. Une grande vitrine virtuelle quoi. On y trouve de tout, mais avec un style très contemporain, jeune (mais il y a aussi des produits pour les anciennes générations), mais avec un certain prix (le prix étant fixé par le marchand bien sûr). Explications d’un phénomène qui se répand rapidement.

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"Comment ça fonctionne, ce bidule ?". Comme tout réseau social qui se respecte, il y a un site et son application qui répertorient tout les articles que les clients ont "Fancy", et le fameux bouton du même nom qui va vous permettre à vous aussi de partager vos découvertes (et même vos créations si vous souhaitez faire connaitre vos oeuvres au grand public), installable sur…

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Nouveauté : Getty Images ouvre ses photos aux internautes

getty images

Bonne nouvelle pour les Community Managers, blogueurs et autres professions du web : Getty Images, site de partage de photos, ouvre ses portes aux internautes. En effet, le site Le Figaro annonce aujourd’hui que la banque d’images lancera le 13 mars prochain un nouvel outil qui autorisera le partage de photos via Twitter ou  par l’intermédiaire d’un formulaire HTML.

Le site précise également :
Le tout sera gratuit et légal, à condition qu’il s’agisse d’une utilisation à but non commercial. Une fois affichée sur un site tiers, la photo publiée fera mention de son auteur et renverra vers le site de Getty Images d’un simple clic.

Victime des médias sociaux au même titre que ses homologues, comme Fotolia, Getty Images s’adapte ainsi à la problématique de partage des images (photos, dessins, etc.) et de non-respect des droits d’auteurs.

Le nouvel outil de partage de Getty s’inscrit dans cette volonté de protéger les photographes dont le travail est publié en ligne. Il pourrait aussi représenter une nouvelle source de revenus pour la banque d’images, qui réfléchit déjà à un modèle publicitaire inspiré des vidéos YouTube. «Nous pensons que cette initiative va avoir un impact considérable», juge Craig Peters.

Rendez-vous après l’ouverture de l’outil afin de voir comment il se présente et quels en seront les usages. :)

Voici un complément d’infos du site presse-citron.

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Mieux que les avis de consommateurs, observez la relation client sur les médias sociaux !

Face à l’émergence des médias sociaux, les internautes sont plus que jamais conscients de leur pouvoir face aux marques. Ces dernières, quant à elles, toujours plus soucieuses de leur e-réputation souhaitent mettre en avant des avis de consommateurs positifs afin d’inciter à la consommation.

Avis de consommateurs

Mais s’il est une problématique de taille, c’est bien celle de recueillir ces avis de manière spontanée et objective. Ce qui entraîne irrémédiablement certaines dérives. C’est ainsi que certaines marques ont pris le risque de poster de faux avis clients et ont été prises « la main dans le sac ». A l’image du groupe hôtelier Accor ou encore de Samsung (par ailleurs condamné).


Quelles mesures face à ces dérives ?

CertifiéAfin de parer à ces dérives, certaines initiatives ont vu le jour avec plus ou moins de succès. Ainsi, un article du site Le Soir du mois de septembre 2013 recense-t-il les différentes façons de déceler de faux avis clients.
Aux Etats-Unis, American Express et TripAdvisor ont également dévoilé un système permettant aux consommateurs d’afficher une preuve d’achat et confirmer ainsi leur « statut ».

Toutefois, ces moyens restent très limités et loin d’être suffisants. En France, si la DGCCRF a, dans un premier temps, été le seul recours, cela restait encore très limité.

Mise en place de la norme NF Z74-501
AfnorC’est pour pallier à ce « vide » que la société TestnTrust a sollicité l’AFNOR afin de mettre en place une norme NF Z74-501 – Avis en ligne de consommateurs visant à réguler les avis de consommateurs. Réalisée avec le concours de nombreux acteurs (professionnels, consommateurs, Pouvoirs Publics….), réunis pendant 18 mois sous l’égide d’AFNOR qui a coordonné l’élaboration du texte, des règles et des procédures permettant de fiabiliser et d’apporter de la confiance dans les méthodes de traitement, de collecte et de publication des avis en ligne de consommateurs.

Ainsi, chaque site souhaitant mettre à plat les avis de consommateurs de sa marque et apporter un gage de fiabilité dans ses méthodes d’application pourra-t-il mettre en place cette norme.
Toutefois, si l’avantage premier est ainsi d’obtenir une certification reconnue par 85 % des français et permettre aux bons élèves de se démarquer, elle reste encore limitative. En effet, il ne s’agit pas d’un label mais d’une auto-déclaration (basée sur le volontariat) selon laquelle la marque s’engage à respecter la mise en place de la norme.

Une autre manière de juger de la qualité service d’une marque : le service client
Service client

Faute de pouvoir trouver une solution radicale à cette problématique (les initiatives sont fort intéressantes mais restent malheureusement encore insuffisantes), je me suis interrogée sur la meilleure manière de se faire une opinion sur une marque en se basant sur d’autres critères que ceux des avis positifs ou supposés comme tels de consommateurs.

Comme chacun pourra aisément l’observer au travers de sa propre expérience sur les médias sociaux, les consommateurs sont plus habitués à afficher publiquement leur insatisfaction plutôt que leur contentement. Ainsi l’entreprise aura-t-elle tout intérêt à jouer de transparence et à répondre au mieux à ses clients.
Partant de ce constat : n’est-il pas plus pertinent et plus objectif de prendre le temps d’observer le comportement de la marque face aux réclamations ? En effet, s’il est une relation client qui est « véritable », c’est bel et bien quand une marque doit répondre à ses clients/consommateurs  (détracteurs). Elle ne pourra délibérément pas se permettre de créer de faux avis négatifs afin d’y répondre de la bonne manière sous peine de se décrédibiliser une fois pour toutes !
Cela permettrait à la marque non seulement de valoriser la qualité de sa présence sur les médias sociaux (community management : gestion de l’e-réputation, qualité de l’animation, interactions) mais également sa relation client (réponses aux demandes clients, temps de réponse (réactivité), communication (ou non) à l’ensemble de la communauté d’une problématique données (transparence), présence d’une FAQ (capitalisation de la base de connaissance client), résolution des problèmes.

A titre d’exemple, on s’aperçoit qu’il y a certaines différences notoires entre la page Facebook des 3 Suisses et celle de La Redoute. Différences qui pourraient influencer le choix du consommateur.
Ainsi l’espace des 3 Suisses autorise les publications sur son mur avec mise en avant en haut du journal (très bon moyen de centraliser sa relation client), il semble y avoir une modération relative (il est fait mention de commentaires supprimés mais le message qui l’évoque est lui toujours présent) et l’enseigne prend soin d’envoyer quasi systématiquement un message officiel (transparence) invitant l’internaute à communiquer en mp (message privé) ou répond directement à la demande si cela est possible.
Si l’on compare avec la page Facebook de La Redoute, on constate que cette dernière est gérée de manière plus efficace et transparente : présence d’une charte de modération (onglet « charte de participation »), capitalisation de la base de connaissance client (onglet « Posez vos questions »), réponse systématique aux internautes (transparence) et délai de réponse raisonnable.

Ces éléments seront autant d’indices de la « fiabilité » d’une marque, de la qualité de ses produits/services et du soin qu’elle apporte à sa relation client. J’ai choisi dans cet exemple de comparer deux pages Facebook mais ce n’est pas limitatif ! Vous pouvez également prendre en considération la présence de la marque sur les autres médias sociaux : Twitter, Google+, etc.

En conclusion, plutôt que de se fier aux commentaires/avis positifs d’une marque sur les médias sociaux avec le risque que cela soit non-représentatif, capitalisez plutôt sur la façon dont elle gère se relation client et répond aux critiques. Est-elle plutôt ouverte et transparente ou plutôt obscure et confuse ?

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Guides de bonnes pratiques médias sociaux/Social media guidelines !

Social media guidelines

Petite exclu pour vous, voici un lien précieux vers les guides de bonnes pratiques (Social Media Guidelines) de plusieurs entreprises sur les médias sociaux : instituts, universités, etc. ! Retrouvez-les ici

De quoi vous inspirer pour établir le guide de votre entreprise ! :)

En voici d’autres exemples ici aussi (sur 2 pages) !

Vous en connaissez d’autres ? N’hésitez pas à les partager en commentaire ! Je vous invite aussi à nous faire un retour sur celles qui vous sont fournies dans cet article. :)

Enjoy !

 

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Marketing sauvage ou comment (dé)valoriser sa présence digitale

Depuis quelque temps déjà, j’ai noté certains pratiques de "marketing sauvage" (parce qu’il faut bien leur donner un nom !) au travers de mes différents profils/présences sur les médias sociaux. Voici donc mon premier billet d’humeur sur le sujet, car il y en aura sans aucun doute d’autres qui suivront.

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Le cas dont je souhaite vous parler aujourd’hui est tout frais car il date… de ce jour.
Comme certains d’entre vous le savent peut-être, je suis une grande adepte de Scoop.it en matière de curation. Or, je constate sur un article "scoopé" qu’il y a un commentaire un peu particulier (un lien vers un compte Pinterest). Pour ceux qui ne sont pas familiers de l’outil dont je vous parle, lorsque vous partagez un article de votre veille, les internautes ont la possibilité d’ajouter des commentaires (il s’agit souvent de "thanks", d’indication de partages par d’autres curateurs, de compléments d’infos, de remarques, etc). Mais revenons à notre cas…

Je diffuse donc un article sur l’intérêt pour une entreprise d’adapter Pinterest à sa stratégie de communication. Jusqu’ici tout va bien…
Mais voilà que soudainement, je reçois une notification qui m’informe que X (respectons son anonymat) a ajouté un commentaire. Sans dévoiler son identité là encore, il s’agit de l’un des collaborateurs d’un centre d’appels, apparemment (après recherches) chargé du développement commercial.
Et voici en image le résultat dont je vous laisse juges…

Marketing sauvage - Scoop.it

Voilà donc une nouvelle technique qui consiste à s’imposer sur le scoop de certains curateurs pour indiquer (imposer) un lien vers son propre espace, en bref un spam d’un nouveau genre… A la décharge de l’auteur, celui-ci a au moins l’intelligence de reconnaître clairement ses intentions.
Il n’empêche, amis curateurs, prenez garde ! Les spams sont dorénavant aussi présents sur les outils de curation. Nous voici donc obligés d’endosser le rôle de modérateur également sur ces espaces.

En tant que curateur(s), avez-vous rencontré d’autres cas similaires ? :)

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Faux avis, une problématique de taille !

faux avis

A l’heure où les médias sociaux ont une place prépondérante dans nos prises de décisions et dans nos actes d’achats, certaines entreprises n’hésitent pas à recourir aux faux avis pour influer sur nos comportements.

Restauration hotellerie

Ainsi, Elsa Fayner, journaliste pour Rue89, nous relatait-elle en juillet dernier l’exemple du restaurant (fictif) chez Oscar et celui, tout aussi parlant, de Peter Hook, directeur de la communication des hôtels du Groupe Accord et de ses pratiques frauduleuses.

Détecter

Si certains indices peuvent nous permettre de déceler ces faux avis, il n’est pas pour autant évident pour un individu lambda d’y voir très clair. Selon l’article du Time datant du 25 septembre 2013 , voici quelques pistes de détection :
- l’usage intempestif de pronoms personnels ;
- l’exagération ou abus de qualificatifs ;
- l’usage à outrance de certains mots-clés ;
- l’utilisation de langage figuratif dans un contexte non approprié

Amex Tripadvisor

Pour pallier à ces contrefaçons, certains pays comme les Etats-Unis tentent de mettre en place des moyens de vérification. Ainsi, American Express et TripAdvisor ont-ils mis au point un système permettant aux consommateurs d’établir une preuve d’achat. Un moyen intelligent de vérifier que les avis donnés sont bien le fait de clients réels.

afnor normalisation

Mais c’est en France que la riposte s’organise le mieux avec la mise en place de la Norme NF Z 74-501. Norme qui a pour objectif de réglementer la fiabilité des processus de collecte, modération et restitution des avis de consommateurs.

Pour aller plus loin dans la compréhension de la mise en place de cette norme, un article à venir très prochainement sur les détails de son élaboration et ce qu’elle implique.

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