La rumeur et les médias sociaux

Dans ma série d’articles traitant de la dérive des médias sociaux, j’ai voulu aborder la problématique de la rumeur. J’ai ainsi eu l’opportunité d’interviewer Franck Cognard et Matthieu Aron, journalistes à France Inter et auteurs du livre "Les folles rumeurs", paru aux éditions Stock (mai 2014).

 FRANCK COGNARD ET MATTHIEU ARON

Retour donc sur le phénomène de la rumeur…

 

Isabelle Clément :
"Comment naît la rumeur" ?

Franck Cognard/Matthieu Aron :
" Le sexe, l’argent, la santé, la peur de l’étranger, le complot sont bien souvent à l’origine de la plupart des rumeurs.

Rumeurs que l’on peut classer en deux grandes catégories :

  • Les rumeurs de "bonne foi"
  • Les rumeurs avec intention de nuire

La rumeur de "bonne foi" est diffusée par des gens bien intentionnés qui croient en la véracité de l’information et ont le sentiment de bien agir, d’accomplir un geste juste (citoyen). C’est particulièrement vrai lorsqu’il s’agit du domaine de l’intime.
Le mécanisme de la "bonne foi" est très vieux et est un facteur important de propagation de la rumeur.

La rumeur malveillante peut elle être classée en deux sous-catégories :

  • pour faire rire, en signe de contestation : pour l’illustrer, nous retiendrons l’exemple de "Seb la Frite" qui a fait mourir Rihanna en quelques heures en août 2012 et dont l’information s’est propagée dans le monde entier en quelques heures à peine. On notera que les auteurs de ce type de "buzz" sont souvent des adolescents ou jeunes adultes en mal de reconnaissance.
  • avec intention de nuire, une forme de rumeur qui pourrait également être assimilée à une tentative de manipulation (notamment en matière de politique, d’économie). L’information étant "croustillante", on la colporte d’autant plus facilement, à l’exemple de la rumeur lancée sur le fils de Christiane Taubira.

Essentiellement orale, la rumeur laissait jadis libre cours à l’interprétation de chacun (marqueur important). L’existence des médias sociaux est un facteur d’amplification avec un autre effet pervers : l’information étant désormais écrite, elle devient crédible. On ne se fie plus seulement à son cercle intime (amis, famille) mais à l’ensemble de ses relations (*nous ne reviendrons pas sur terme galvaudé d’"amis" sur Facebook notamment).
Ainsi, ce n’est plus l’identité même de l’initiateur de la rumeur qui vaut foi mais le nombre d’individus qui relaient l’information.

Avant l’explosion des réseaux sociaux, seules les informations émanant des organismes de presse étaient considérés comme véridiques. Nous sommes maintenant à une époque de "confusion" car il n’y a plus désormais de différenciation entre les émetteurs professionnels (journalistes) et les émetteurs particuliers. Il devient alors difficile de distinguer le vrai du faux au premier abord".

 

Isabelle Clément :
"Quelles sont les cibles les plus fréquentes ?

Franck Cognard/Matthieu Aron :
"La réponse est aussi simple qu’effrayante : dès lors que l’on est différent de la norme (de par sa religion, sa sexualité, son appartenance à un "groupe"), on devient une cible potentielle (phénomène de stigmatisation).
Celui qui va sortir du cadre commun va susciter l’envie, la jalousie voire la peur. Comment peut-on dès lors "casser" cette personne ? C’est ainsi qu’en septembre 2013, un jeune homme blanc a été soupçonné d’enlèvement et de trafic d’organes sur des enfants et finalement lynché par la population de Madagascar".
A noter que cette menace concerne tout aussi bien des individus "tout en haut" ou "tout en bas" de l’échelle sociale".

 

Isabelle Clément :
"Quand la rumeur devient-elle incontrôlable ?"

Franck Cognard/Matthieu Aron :
"On peut contrôler la rumeur à partir du moment où l’on peut la contredire (apport de preuve). Ainsi, plus la rumeur est précise, plus on peut la contrôler. A contrario, plus elle est vague et moins on a de prise, la rumeur devient alors beaucoup plus virale.
Signalons néanmoins que, devant des arguments rationnels, l’irrationnel peut parfois l’emporter.

Il sera également plus facile pour une grosse entreprise d’intervenir face à la rumeur, grâce à la mise en place d’une cellule de veille (comprenant généralement plusieurs niveaux d’alerte) : en aspirant, par exemple, le nom de l’entreprise accolé au terme "rumeur". Evidemment, lorsqu’il s’agit d’un particulier, il est beaucoup plus difficile de se défendre et de prévenir toute menace.

Notons enfin que, dès qu’il y a volonté de nuire, il y a souvent orchestration de la rumeur, les gens devenant particulièrement agressifs.
De plus, on constate que plus la victime de rumeur est une personne de "pouvoir", plus elle sera sensible à la rumeur. Et paradoxalement, plus elle essaiera de démentir l’information, plus elle sera soupçonnée d’user de son "réseau" pour se défendre. Devenant de fait…peu crédible".

 

Isabelle Clément :
"Quels sont les facteurs d’amplification d’une rumeur ?"

Franck Cognard/Matthieu Aron :
"Dans certains cas, le démenti est à lui seul un facteur d’amplification "effet Streisand". Mais la principale menace reste le "non-droit" à l’oubli, ainsi tout écrit sur internet peut remonter à la surface à n’importe quel moment (rien ne s’efface, dans la durée, il reste toujours une menace).

Les phénomènes naturels (tremblements de terre, tsunami…) de par les traumatismes qu’ils créent sont aussi des vecteurs de rumeurs.

Enfin, à titre plus personnel, plus un individu sera touché dans ses croyances, son intimité, plus il sera à même de propager la rumeur".

 

Isabelle Clément :
"Comment réagir face à la rumeur ?"

Franck Cognard/Matthieu Aron :
"Face  à la rumeur, le démenti peut être un facteur de propagation. Ainsi, la maire de Niort s’est tue pendant deux ans face à la "rumeur du 93", jusqu’à ce que cela touche les écoles, les fonctionnaires.
"De manière générale, il conviendra de ne pas donner davantage de poids que nécessaire à la rumeur et donc de ne pas intervenir. Cependant, lorsque le seuil de tolérance est atteint et les conséquences prennent trop d’ampleur, il conviendra de prendre les mesures adaptées.

 

Isabelle Clément :
"Peut-on facilement remonter la source de la rumeur ?"

Franck Cognard/Matthieu Aron :
"De nos jours, il est heureusement facile de remonter la source d’une rumeur.
A titre d’illustration, si vous tapez l’expression "fils Taubira" sur Google Trends, vous récupérez ainsi la période de diffusion de l’information sur internet :

Fils Taubira

Il ne sera pas forcément possible d’arriver au "Patient 0" mais tout du moins de remonter à une source "historique"".

 

Isabelle Clément :
"Comment se prémunir d’une rumeur ?"

Franck Cognard/Matthieu Aron :
"A l’heure des médias sociaux, il devient malheureusement impossible de se prémunir d’une rumeur. Dans l’absolu, n’importe quel individu est une victime potentielle.

Il est également des secteurs, comme à la Bourse, où l’information est traitée par des robots. Il n’y a donc plus de distinction entre ce qui est véridique et ce qui ne l’est pas.
Pierre Lazareff alors chez France Soir, se trouvant un jour contraint de publier un démenti, prononça alors la célèbre sentence :"Une information et un démenti, cela fait deux informations"".

 

Isabelle Clément :
"Peut-on sortir indemne d’une rumeur ?" 

Franck Cognard/Matthieu Aron :
"Quelle que soit la rumeur, il est impossible d’en sortir indemne, cela marque toujours. De plus, les réseaux sociaux rendent les faits inoubliables et les rumeurs sont susceptibles de "remonter à la surface" à n’importe quel moment.

Lorsque l’on a été victime de rumeur(s), on devient plus fragile, plus méfiant voire paranoïaque. Selon la sensibilité de chacun".

 

Isabelle Clément :
"Légendes urbaines, hoax, fails, canulars, rumeurs… quelles différences ?"

Franck Cognard/Matthieu Aron :
"Quel que soit le terme employé, il s’agit d’un même phénomène de rumeurs seules les terminologies sont différentes. Il serait toutefois possible de faire une différenciation entre rumeur et conspiration. On pourra ici citer l’opération "Bleuite", rumeur assassine orchestrée par les services secrets pour décapiter le FLN pendant la guerre d’Algérie (incluant la mort de 7 à 8 000 personnes).

 

Isabelle Clément :
"Faut-il se méfier de certaines sources d’informations ?"

 Franck Cognard/Matthieu Aron :
"Devant la multiplicité des médias, il est difficile d’en extraire une liste exhaustive.
Il faudra se méfier en priorité des sites vivant de la rumeur et de l’actu "people" mais également des sites parodiques spécialisés dans la propagation des rumeurs".

 

En conclusion… des raisons d’espérer…

"A l’avenir, nous pouvons espérer que si internet est un vecteur important de rumeurs, il peut également permettre de les démonter. Il conviendra donc de mettre en place des actions de sensibilisation à destination de tous.

Face à cette problématique, plusieurs initiatives voient le jour, notamment :

  • Axa et la gendarmerie française ont créé le "permis Internet" pour sensibiliser les plus jeunes aux risques numériques
  • Plusieurs villes européennes dont Barcelone, ont mis en place des campagnes d’affichages de sensibilisation
  • Le projet européen Pheme visant à démonter les rumeurs sur Internet".

 

* : notes de l’auteur

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Dérives médias sociaux : le danger des défis

Véritables phénomènes de société depuis le début de l’année, les défis lancés sur les réseaux sociaux prennent toujours plus d’ampleur. Véritables dérives des jeunes en quête de popularité et de "cool attitude", ils engendrent avant tout des comportements dangereux entraînant des blessures grave et même des morts.

 

neknomination

Le premier et non le moindre de ce type de défis aura été, on s’en souvient la fameuse neknomination.
Un mouvement qui prend son origine début janvier en Australie, la page Facebook dédiée compte alors plus de 190 000 fans (si la page existe toujours, le nombre a considérablement baissé pour ne plus peser "que" 8 825 fans aujourd’hui). La neknomination s’est rapidement développée à l’international, de la Nouvelle-Zélande, puis en Europe (Grande Bretagne, Irlande et France).
Le principe : se filmer en train de boire de l’alcool cul sec et désigner trois de ces "amis" pour les inciter à faire de même. Si le concept de base consiste à boire une "simple bière dans une position originale", il a rapidement été "amélioré", engendrant, non seulement une consommation excessive d’alcool et autres "ingrédients", l’incitation à la consommation d’alcool (certains des concepteurs allant ironiquement parler de modération) et conduisant à des pratiques dangereuses. Oui, car le principe reposant sur l’idée de "défier" ses amis, il incite donc immanquablement à une prise de risque toujours plus grande.
Le constat : plusieurs morts recensés dans différents pays

Parade : face à l’ampleur de ce phénomène, certaines initiatives ont vu le jour. En France, on retiendra celle d’un jeune Calaisien, Julien Voinson qui a lancé l’opération Smartnomination.
Le concept : se filmer en train de réaliser une bonne action envers les plus démunis et inciter trois de ses amis à faire de même. Tout cela en moins de 24 heures…

 

 

A leau ou un resto

"A l’eau ou un resto" : après la neknomination, voici un nouveau défi lancé à l’initiative de jeunes Calaisiens sur Facebook début mai (2014).
Le principe : il s’agit de se filmer se jetant dans l’eau froide et invitant trois de ses "amis" à faire de même. Celui qui échoue devant s’acquitter d’un resto. L’initiative a semble t-il été lancée par de jeunes Calaisiens sur Facebook début mai 2014.
Le constat : là encore, on dénote d’ores et déjà quelques incidents (un jeune homme a été grièvement blessé le 31 mai dernier). Il est d’ailleurs à déplorer que les créateurs de ce défi semblent insensibles aux risques possibles et se dégagent de toute responsabilité (description du groupe Facebook créé pour l’occasion : "Le défi consiste à sauter dans l’eau froide après avoir été nominé… Si le défi n’est pas réalisé dans les 48h, un resto doit être payé… Attention à ne pas prendre de risques inutiles et à faire cela uniquement pour s’amuser, s’éclater et surtout sans Danger. Chacun est responsable de ses actes. la page ne pourra être tenue responsable de tout débordements ou accidents."

Si l’ on peut déplorer le lancement de ce type de défis et leur ampleur sur les réseaux sociaux, ont néanmoins constater avec soulagement qu’ils restent encore mineurs. Néanmoins, il reste donc important de sensibiliser les plus jeunes aux dérives que peuvent entraîner ce genre d’initiatives et de ne pas se "contenter" d’être des moutons de Panurge en adoptant une attitude responsable. Reste là le côté obscur des réseaux sociaux qui peuvent inciter à penser que plus on est "populaire" et plus on a d’amis sur Facebook, plus la vie est belle ! On ne le répètera jamais assez : la notion d’ "amis" sur les réseaux sociaux ne reflète aucunement une vie sociale IRL (dans la réalité).

Fort heureusement, on constate un phénomène de "sensibilisations" faites en réponse à ces dérives (comme celle de la smartnomination) même si elles trouvent un écho moindre.

 

défi 30 jours

Enfin, et pour rester sur une note optimiste, on notera également l’émergence de défis plus sains comme le défi "30 jours" lancé à la date du 1er juin par une massothérapeute et visant à renforcer ses abdominaux en faisant "la planche" (gainage) sur des temps de 20 secondes à 270 et au-delà.

Et vous, qu’en pensez-vous ? :)

 

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De l’importance de faire monter en compétences les téléacteurs sur les médias sociaux

Isabelle Clément:

Dans la lignée de mes articles sur le service client, voici l’un de mes premiers écrits sur le sujet de mon ancien blog.
Mais plus que jamais d’actualité !

Originally posted on The social guideline:

Depuis toujours, les entreprises ont recours aux centres d’appels pour gérer leur relation client.
Or, depuis quelques années déjà, les médias sociaux donnent un impact beaucoup plus important à la voix du consommateur/client.

Plus que la relation client dans son sens global, le consommateur/client mécontent pèse de tout son poids dans la communication de la marque. En effet, si à une époque il se contentait d’appeler son service client pour « pester » contre telle ou telle défaillance, il préfère maintenant donner le plus d’écho possible à son mécontentement.

Quel meilleur endroit pour cela que les médias sociaux ? Même si l’internaute n’a pas toujours une pleine maîtrise de ce mode de communication et de ses impacts, il est néanmoins une chose qu’il a bien comprise : la viralité et le pouvoir de « rayonnement » de son message.
L’internaute a bel et bien pris conscience que, pour que ses remontées soient prises en compte ou…

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@Fancy, le réseau social qui ravira les plus curieux

Isabelle Clément:

Découvrez un nouveau réseau social de niche… à suivre.

Originally posted on Arnaud Richy:

Connaissez-vous Fancy ? C’est un nouveau réseau social, basé sur un principe identique à celui de #Pinterest (un grand scrapbook virtuel), sauf qu’à la différence de son concurrent, on peut y acheter les objets que l’on voit. Une grande vitrine virtuelle quoi. On y trouve de tout, mais avec un style très contemporain, jeune (mais il y a aussi des produits pour les anciennes générations), mais avec un certain prix (le prix étant fixé par le marchand bien sûr). Explications d’un phénomène qui se répand rapidement.

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"Comment ça fonctionne, ce bidule ?". Comme tout réseau social qui se respecte, il y a un site et son application qui répertorient tout les articles que les clients ont "Fancy", et le fameux bouton du même nom qui va vous permettre à vous aussi de partager vos découvertes (et même vos créations si vous souhaitez faire connaitre vos oeuvres au grand public), installable sur…

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Nouveauté : Getty Images ouvre ses photos aux internautes

getty images

Bonne nouvelle pour les Community Managers, blogueurs et autres professions du web : Getty Images, site de partage de photos, ouvre ses portes aux internautes. En effet, le site Le Figaro annonce aujourd’hui que la banque d’images lancera le 13 mars prochain un nouvel outil qui autorisera le partage de photos via Twitter ou  par l’intermédiaire d’un formulaire HTML.

Le site précise également :
Le tout sera gratuit et légal, à condition qu’il s’agisse d’une utilisation à but non commercial. Une fois affichée sur un site tiers, la photo publiée fera mention de son auteur et renverra vers le site de Getty Images d’un simple clic.

Victime des médias sociaux au même titre que ses homologues, comme Fotolia, Getty Images s’adapte ainsi à la problématique de partage des images (photos, dessins, etc.) et de non-respect des droits d’auteurs.

Le nouvel outil de partage de Getty s’inscrit dans cette volonté de protéger les photographes dont le travail est publié en ligne. Il pourrait aussi représenter une nouvelle source de revenus pour la banque d’images, qui réfléchit déjà à un modèle publicitaire inspiré des vidéos YouTube. «Nous pensons que cette initiative va avoir un impact considérable», juge Craig Peters.

Rendez-vous après l’ouverture de l’outil afin de voir comment il se présente et quels en seront les usages. :)

Voici un complément d’infos du site presse-citron.

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Mieux que les avis de consommateurs, observez la relation client sur les médias sociaux !

Face à l’émergence des médias sociaux, les internautes sont plus que jamais conscients de leur pouvoir face aux marques. Ces dernières, quant à elles, toujours plus soucieuses de leur e-réputation souhaitent mettre en avant des avis de consommateurs positifs afin d’inciter à la consommation.

Avis de consommateurs

Mais s’il est une problématique de taille, c’est bien celle de recueillir ces avis de manière spontanée et objective. Ce qui entraîne irrémédiablement certaines dérives. C’est ainsi que certaines marques ont pris le risque de poster de faux avis clients et ont été prises « la main dans le sac ». A l’image du groupe hôtelier Accor ou encore de Samsung (par ailleurs condamné).


Quelles mesures face à ces dérives ?

CertifiéAfin de parer à ces dérives, certaines initiatives ont vu le jour avec plus ou moins de succès. Ainsi, un article du site Le Soir du mois de septembre 2013 recense-t-il les différentes façons de déceler de faux avis clients.
Aux Etats-Unis, American Express et TripAdvisor ont également dévoilé un système permettant aux consommateurs d’afficher une preuve d’achat et confirmer ainsi leur « statut ».

Toutefois, ces moyens restent très limités et loin d’être suffisants. En France, si la DGCCRF a, dans un premier temps, été le seul recours, cela restait encore très limité.

Mise en place de la norme NF Z74-501
AfnorC’est pour pallier à ce « vide » que la société TestnTrust a sollicité l’AFNOR afin de mettre en place une norme NF Z74-501 – Avis en ligne de consommateurs visant à réguler les avis de consommateurs. Réalisée avec le concours de nombreux acteurs (professionnels, consommateurs, Pouvoirs Publics….), réunis pendant 18 mois sous l’égide d’AFNOR qui a coordonné l’élaboration du texte, des règles et des procédures permettant de fiabiliser et d’apporter de la confiance dans les méthodes de traitement, de collecte et de publication des avis en ligne de consommateurs.

Ainsi, chaque site souhaitant mettre à plat les avis de consommateurs de sa marque et apporter un gage de fiabilité dans ses méthodes d’application pourra-t-il mettre en place cette norme.
Toutefois, si l’avantage premier est ainsi d’obtenir une certification reconnue par 85 % des français et permettre aux bons élèves de se démarquer, elle reste encore limitative. En effet, il ne s’agit pas d’un label mais d’une auto-déclaration (basée sur le volontariat) selon laquelle la marque s’engage à respecter la mise en place de la norme.

Une autre manière de juger de la qualité service d’une marque : le service client
Service client

Faute de pouvoir trouver une solution radicale à cette problématique (les initiatives sont fort intéressantes mais restent malheureusement encore insuffisantes), je me suis interrogée sur la meilleure manière de se faire une opinion sur une marque en se basant sur d’autres critères que ceux des avis positifs ou supposés comme tels de consommateurs.

Comme chacun pourra aisément l’observer au travers de sa propre expérience sur les médias sociaux, les consommateurs sont plus habitués à afficher publiquement leur insatisfaction plutôt que leur contentement. Ainsi l’entreprise aura-t-elle tout intérêt à jouer de transparence et à répondre au mieux à ses clients.
Partant de ce constat : n’est-il pas plus pertinent et plus objectif de prendre le temps d’observer le comportement de la marque face aux réclamations ? En effet, s’il est une relation client qui est « véritable », c’est bel et bien quand une marque doit répondre à ses clients/consommateurs  (détracteurs). Elle ne pourra délibérément pas se permettre de créer de faux avis négatifs afin d’y répondre de la bonne manière sous peine de se décrédibiliser une fois pour toutes !
Cela permettrait à la marque non seulement de valoriser la qualité de sa présence sur les médias sociaux (community management : gestion de l’e-réputation, qualité de l’animation, interactions) mais également sa relation client (réponses aux demandes clients, temps de réponse (réactivité), communication (ou non) à l’ensemble de la communauté d’une problématique données (transparence), présence d’une FAQ (capitalisation de la base de connaissance client), résolution des problèmes.

A titre d’exemple, on s’aperçoit qu’il y a certaines différences notoires entre la page Facebook des 3 Suisses et celle de La Redoute. Différences qui pourraient influencer le choix du consommateur.
Ainsi l’espace des 3 Suisses autorise les publications sur son mur avec mise en avant en haut du journal (très bon moyen de centraliser sa relation client), il semble y avoir une modération relative (il est fait mention de commentaires supprimés mais le message qui l’évoque est lui toujours présent) et l’enseigne prend soin d’envoyer quasi systématiquement un message officiel (transparence) invitant l’internaute à communiquer en mp (message privé) ou répond directement à la demande si cela est possible.
Si l’on compare avec la page Facebook de La Redoute, on constate que cette dernière est gérée de manière plus efficace et transparente : présence d’une charte de modération (onglet « charte de participation »), capitalisation de la base de connaissance client (onglet « Posez vos questions »), réponse systématique aux internautes (transparence) et délai de réponse raisonnable.

Ces éléments seront autant d’indices de la « fiabilité » d’une marque, de la qualité de ses produits/services et du soin qu’elle apporte à sa relation client. J’ai choisi dans cet exemple de comparer deux pages Facebook mais ce n’est pas limitatif ! Vous pouvez également prendre en considération la présence de la marque sur les autres médias sociaux : Twitter, Google+, etc.

En conclusion, plutôt que de se fier aux commentaires/avis positifs d’une marque sur les médias sociaux avec le risque que cela soit non-représentatif, capitalisez plutôt sur la façon dont elle gère se relation client et répond aux critiques. Est-elle plutôt ouverte et transparente ou plutôt obscure et confuse ?

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Guides de bonnes pratiques médias sociaux/Social media guidelines !

Social media guidelines

Petite exclu pour vous, voici un lien précieux vers les guides de bonnes pratiques (Social Media Guidelines) de plusieurs entreprises sur les médias sociaux : instituts, universités, etc. ! Retrouvez-les ici

De quoi vous inspirer pour établir le guide de votre entreprise ! :)

En voici d’autres exemples ici aussi (sur 2 pages) !

Vous en connaissez d’autres ? N’hésitez pas à les partager en commentaire ! Je vous invite aussi à nous faire un retour sur celles qui vous sont fournies dans cet article. :)

Enjoy !

 

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