De l’importance de faire monter en compétences les téléacteurs sur les médias sociaux

Depuis toujours, les entreprises ont recours aux centres d’appels pour gérer leur relation client.
Or, depuis quelques années déjà, les médias sociaux donnent un impact beaucoup plus important à la voix du consommateur/client.

Plus que la relation client dans son sens global, le consommateur/client mécontent pèse de tout son poids dans la communication de la marque. En effet, si à une époque il se contentait d’appeler son service client pour « pester » contre telle ou telle défaillance, il préfère maintenant donner le plus d’écho possible à son mécontentement.

Quel meilleur endroit pour cela que les médias sociaux ? Même si l’internaute n’a pas toujours une pleine maîtrise de ce mode de communication et de ses impacts, il est néanmoins une chose qu’il a bien comprise : la viralité et le pouvoir de « rayonnement » de son message.
L’internaute a bel et bien pris conscience que, pour que ses remontées soient prises en compte ou tout au moins considérées, il doit faire mal. Et donc communiquer au maximum sur les médias sociaux.

CM

Plus que jamais, les entreprises se doivent donc d’être réactives et de « limiter la casse » le plus rapidement possible. De quelle manière va-t-elle donc devoir s’y prendre pour être réactifs ? Faut-il faire appel à un Community Manager pour gérer les demandes clients ? Les réclamations ?

Si, dans un premier temps, celui-ci pourra tempérer le débat, modérer et faire remonter l’information en interne, il n’aura cependant pas de réel pouvoir de décision ni de compétences (expertise) pour renseigner et satisfaire le client/consommateur. La réactivité n’en sera que plus longue…

Alors que faire ?
Le plus approprié serait sans aucun doute de sensibiliser les téléacteurs qui sont en première ligne pour répondre aux besoins clients. Ils ont souvent une expertise de premier niveau et plus à même de traiter les premières réclamations que les Community Managers qui devront faire circuler l’information en interne avant de traiter les problématiques clients.

Cependant, il est indispensable de bien leur faire connaître les avantages et les risques liés à la communication sur les médias sociaux (risques de dérives, atteinte à l’e-réputation de la marque, diffamation, etc.). Il faudra ensuite les former efficacement à la réponse aux problématiques clients. Idéalement, le Community Manager devra effectuer cette formation et être accompagnateur durant la période d’adoption de ce mode de communication.

Teleacteur

Dernier argument enfin, je suis d’avis qu’il est toujours valorisant pour les téléacteurs de leur permettre de monter en compétences. La plupart d’entre eux étant d’une moyenne d’âge relativement jeune, ils sont pour la plupart déjà familiers des réseaux sociaux (notamment Facebook). Il faudra néanmoins veiller à ce qu’ils comprennent les enjeux d’une communication en B2C sur ce même réseau par exemple. Et d’apprendre à communiquer de façon adaptée sur d’autres médias (sociaux).

Et vous, qu’en pensez-vous ? Vos témoignages sont les bienvenus. 🙂

Créez votre communauté sur Viadeo/LinkedIn

Vous souhaitez créer une communauté sur les réseaux professionnels (dans une optique B2B) mais vous ne savez pas comment procéder ? Vous avez constaté que si la démarche est relativement aisée sur Facebook (B2C), il en est autrement sur ce type de réseaux sociaux ? Vous êtes à la recherche de conseils pour maximiser vos chances de réussite ?

 Viadeo LinkedIn

Je vous propose, au travers de ma propre expérience et des problématiques que j’ai pu constater, d’essayer de vous guider efficacement dans cette démarche.

Quelques questions à se poser avant de créer sa communauté :

  • quel est l’objectif : partage de connaissances dans un domaine d’expertise, échanges autour d’une problématique, groupe de travail entre experts, etc.
  • quelle est la cible : le plus souvent, il s’agit d’une fonction (les DRH, les DAF, les Community Managers, etc.)
  • que puis-je apporter à la communauté : échanges entre les membres, création d’un nouveau produit (sur le principe du crowdsourcing), ajustement d’un nouveau service, etc.
  • comment recruter les membres : adhésion libre (le membre vient au groupe) ou contrôlée (le créateur du groupe va recruter les membres)
  • comment rédiger ma charte de modération pour limiter les débordements et excès
  • comment alimenter le groupe et générer de l’interaction : contenu pertinent, questions ouvertes, sondages, demandes de témoignages, etc.
  • quelle sera votre ligne éditoriale : qui alimentera en interne en contenu, selon quel calendrier, pouvez-vous organiser des évènements pour renforcer la communauté (déjeuners, présentations, etc.) ?

Une fois votre cahier des charges complété, vous pouvez vous lancer. Je vous suggère de trouver un nom parlant et suffisamment accrocheur pour votre future communauté. Votre cible doit comprendre instantanément le sujet et l’objectif principal de votre groupe. Lire la suite

« Le rôle du Community Manager est multiple, il doit agir en mode transversal »

Reputation in Action

Isabelle-clement-CMCe mois-ci nous vous proposons de retrouver chaque semaine le témoignage d’un Community Manager sur son rôle dans la gestion de la réputation d’une entreprise.
Pour ce premier article, nous avons rencontré Isabelle Clément, ancienne Chef de Projet Web/Community Manager dans un centre d’appels et tout juste arrivée chez Augure

–        Isabelle, quels sont vos conseils pour mettre en place une stratégie sur les réseaux sociaux ?

Lors de ma dernière expérience, j’ai dû reprendre en main la présence digitale de l’entreprise pour laquelle je travaillais ; sa seule présence sur les réseaux sociaux était une présence « passive » grâce notamment aux pages lieu générées automatiquement par Facebook par exemple . Je l’ai convaincu de mettre à profit ces canaux de communication pour gérer sa réputation.

J’ai donc lancé plusieurs pages Facebook, des comptes Viadeo, LinkedIn, Twitter, Google+. Parallèlement, un blog d’entreprise s’est mis en place, dans lequel j’ai également écrit quelques…

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