De la nécessité des chartes de modération

Au travers de cet article, je souhaite revenir sur un point important de community management : la modération. Si vous êtes un jeune Community Manager, peut-être n’avez-vous jamais entendu parler de la « nétiquette ». Et pour rendre hommage aux célèbres paroles de « La Bohème » de Charles Aznavour : je vous parle d’un temps que les moins de vingt ans ne peuvent pas connaître… 😁

Alors, qu’est ce que la nétiquette ? Elle fait son apparition en octobre 1995, par l’intermédiaire de Sally Hambridge (alors collaboratrice chez Intel). Elle visait à établir une norme de bonne conduite sur les premiers médias sociaux : forums, mails, chats et plus généralement Internet. Si l’on devait résumer son contenu en une phrase, on pourrait dire que : « ce que vous ne feriez pas lors d’une conversation réelle face à votre correspondant, ne prenez pas l’Internet comme bouclier pour le faire ». Je vous invite à consulter le document original qui regroupe les différents points qui y sont abordés : https://tools.ietf.org/html/rfc1855.

Pour rappel, voici les principales « règles », que je vais essayer de résumer (à noter que je ne répertorie ici qu’une partie, je vous explique pourquoi au long de mon article 😉):

• le langage SMS est mal vu ;
• L’écriture en capitales est considérée comme une parole criée, il est donc préférable d’éviter de l’utiliser.
• L’écriture de données confidentielles est à éviter, puisque la majorité des moyens d’échanges électroniques peut être sujet à des défaillances ou à des écoutes.
• On veillera à adapter le contenu de son message en fonction du contexte et de l’interlocuteur. En francophonie, on utilise fréquemment le tutoiement sur les forums, les chats, sans que cela soit considéré comme grossier ou familier. Mais le vouvoiement reste de rigueur pour des correspondances plus formelles.
• La nétiquette veut que lorsqu’un internaute répond à un message, il ne cite pas la totalité du message original mais uniquement, le cas échéant, les parties spécifiques auxquelles il répond et, si nécessaire, des éléments du contexte avant ou après. Le fait, très répandu, de répondre au-dessus du message et de citer tous les messages est, selon la nétiquette, a éviter. Cette façon de faire est appelée « top-posting ».
• Un pourriel est un courriel (mail) qui ressemble fort à un spam ou un canular informatique, c’est-à-dire de l’information non vérifiée (on parle aujourd’hui de fake news) et souvent retransmise par des personnes de bonne volonté et parfois crédules, qui demande à être vérifiée. Il existe des sites ( dont HoaxBuster, toujours d’actualité) permettant de vérifier la véracité du contenu de ce genre de courriel. De toute manière, dans le doute, il est de coutume de ne pas transmettre ce genre de contenu à ses connaissances.
• Que ce soit sur les forums, Usenet ou dans les listes de diffusion (on pourrait parler aujourd’hui des notifications de Facebook et autres réseaux sociaux), en plus des règles liées à l’usage de l’écrit, il est mal vu de poser une question dont la réponse aurait pu être trouvée moyennant une recherche préalable, ou de la poser plusieurs fois à différents endroits. Sur les sujets communs, la plupart des questions ont souvent déjà été posées et les réponses données.
• Un utilisateur d’Usenet(1) est invité à ne pas participer à un groupe dès qu’il l’a rejoint. Il prend d’abord quelques semaines pour assimiler quelques discussions récentes, repérer les participants réguliers (qui seront sans doute ceux avec qui il faudra le plus souvent vivre), et identifier les questions qui fâchent. En particulier, un risque de poster sans assimiler est de poser une question qui a été le sujet d’un violent débat pendant plusieurs semaines et qui s’est conclu il y a quelques jours. Commettre cette action déclenche souvent un flot de « flames(2) » et engendre une réputation d’intervenant peu sérieux. La personne qui se livre à ce genre d’activités, consciemment ou non, est un troll (personne qui participe à une discussion ou un débat sur un espace social informatisé et suscite ou nourrit une polémique, perturbant l’équilibre de la communauté concernée). Un troll peut être « naïf », ce n’en est pas moins un troll.
• La politesse sur IRC veut que l’utilisateur ne trolle pas, ne fasse pas de pub et ne perturbe pas le bon fonctionnement du chat. Auquel cas les modérateurs (les ops) se verront dans l’obligation de l’expulser (kick) voire de le bannir. En général les titres des canaux indiquent que tout manquement aux règles se verra suivi d’un bannissement (ban).

Si je devais résumer ici l’intérêt de cette nétiquette, je dirai qu’elle est l’ancêtre des chartes de modération que nous autres modérateurs utilisons généralement pour les communautés (je pense notamment aux pages/groupes Facebook et, de façon plus globale, à l’ensemble des communautés en ligne).

Au même titre que la nétiquette, la charte de modération n’a aucune valeur juridique mais permet de faciliter la gestion d’une communauté. En effet, elle assoit l’ « autorité » de l’administrateur (le plus souvent, le Community Manager) et permet de justifier son action. Je conseille toujours fortement aux entreprises de la mettre en place sur leurs différents espaces. Car qui accepte de faire partie d’une communauté, en accepte tacitement les règles… dont acte.

Sachez également que la charte de modération permet à l’administrateur de protéger sa communauté. On l’oublie trop souvent mais celui-ci doit aussi veiller au respect des membres entre eux. Il sera ainsi amené à arbitrer des situations conflictuelles, apaiser les débats trop houleux, lisser une conversation, recarder le débat, etc.

Elle peut aussi permettre, le cas échéant de réguler une crise (bad buzz) à condition bien sûr de ne pas être dans la censure mais seulement d’appliquer les conditions de la charte. J’ai personnellement vécu cette situation (sacrément riche d’enseignements et formateur) et il est couramment admis que l’on y recoure. Attention cependant et je tiens à attirer votre attention sur ce point, l’objectif n’est pas de « museler » les membres de la communauté mais seulement de faire respecter les règles de bienséance. De plus, cela peut s’avérer risqué de procéder ainsi car cela pourrait avoir un effet « Streisand » et attirer davantage la vindicte populaire (contre productif donc). Enfin et surtout, une censure ne fera qu’inciter les internautes à déplacer le « débat » ailleurs. Retirant par là même tout moyen d’action de l’entreprise/marque. Car s’il est une autre règle d’or, c’est de rester, autant que faire se peut, dans un espace « propriétaire », dont on maîtrise l’environnement.

Petit bonus : pour vous aider dans la rédaction de votre charte de modération, voici quelques exemples concrets de chartes de différentes entreprises :
https://www.scoop.it/t/communitymanagementactus/?&tag=Charte+de+mod%C3%A9ration

(1) Usenet : Usenet est un système en réseau de forums, inventé en 1979

(2) Flame : Le flaming ou flamebait, anglicisme que l’on peut traduire par « propos inflammatoire », est une pratique consistant à poster des messages délibérément hostiles, insultants et généralement avec l’intention de créer un conflit sur un groupe de discussion (sur Usenet), un forum (sur un site web) ou une liste de diffusion (par courrier électronique). De tels messages sont appelés flames. Une séquence d’échange de flames est connue sous le nom de flame war. Il s’agit généralement d’une « explication » ou « engueulade »entre contributeurs.
Le flaming n’a jamais pour but d’être constructif, d’éclaircir une situation ou de convaincre quelqu’un. La motivation du flaming n’est pas dialectique mais plutôt sociale ou psychologique. Les « flameurs » essayent de s’imposer par la force, l’intimidation, la dissuasion ou la persuasion plutôt que par la discussion.
Le flaming est à distinguer du trolling, qui est l’envoi de messages dans le but de créer une controverse interminable. Les deux produisent souvent le même genre de résultat : une baisse notable du rapport signal-bruit du groupe ou de la liste, souvent motivé par l’intention de détourner l’attention du sujet principal.