Relation client 2.0

Formation sur 2 jours

Introduction

A l’heure des réseaux sociaux, les consommateurs sont plus que jamais au cœur de la stratégie digitale des entreprises. Avec l’évolution du web, ceux-ci ont pris le pouvoir et ont compris l’importance de la « caisse de résonnance » que représente les réseaux sociaux. L’entreprise doit donc plus que jamais se montrer à l’écoute de ses clients et leur apporter des réponses appropriées et de qualité.

Pré requis

  • Être au fait de l’importance de la relation client pour une entreprise
  • Avoir une bonne compréhension des différentes problématiques clients
  • Comprendre l’impact de la relation client au cœur de l’entreprise

Objectifs de la formation

  • Comprendre l’écosystème des réseaux sociaux dans le cadre de la relation client
  • Maîtriser les éléments d’une bonne communication des réseaux sociaux
  • Connaître les différentes fonctionnalités des réseaux sociaux adaptés au service client
  • Être capable de prendre les bonnes décisions en cas de situation délicate
  • Maîtriser les principes et objectifs du reporting

Pour qui ?

Cette formation s’adresse à toute personne ayant un rôle à jouer dans la relation client en interne : community managers, responsable communication, relation client, RH, service digital…

Ces personnes peuvent être directement ou indirectement impactées par la relation client de l’entreprise.

Programme

Premier jour

  1. Comprendre l’expérience client
  • L’écosystème 2.0
  • Les nouveaux usages
  • Panorama des réseaux sociaux dédiés à la relation client
  • Les mentions de marques indirectes
  • L’impact des mentions sur l’e-réputation de l’entreprise
  1. Les spécificités du service client sur les réseaux sociaux
  • Twitter
  • Facebook
  • Les plateformes propriétaires
  1. Intégrer les réseaux sociaux dans la stratégie de service client
  • Définir les missions et objectifs du service client
  • Analyser de qualitativement et quantitativement les commentaires clients sur les médias sociaux
  • Comprendre l’impact de commentaires négatifs sur la relation client et comment y remédier
  • Comprendre l’intérêt d’adapter ou de réorienter sa stratégie social media en fonction des commentaires clients

Deuxième jour

  1. L’efficacité du service client
  • Organiser le partage de l’information en temps réel
  • Concevoir un process de gestion de crise
  • Savoir gérer les situations délicates
  1. L’importance du reporting
  • L’importance clé de la remontée d’informations
  • Définition des objectifs
  • Traduction des objectifs en KPI à suivre
  • Elaboration d’un reporting régulier
  • Remontée des conclusions du reporting

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