Relation client 2.0

Formation sur 2 jours

Introduction

A l’heure des réseaux sociaux, les consommateurs sont plus que jamais au cœur de la stratégie digitale des entreprises. Avec l’évolution du web, ceux-ci ont pris le pouvoir et ont compris l’importance de la « caisse de résonnance » que représente les réseaux sociaux. L’entreprise doit donc plus que jamais se montrer à l’écoute de ses clients et leur apporter des réponses appropriées et de qualité.

Pré requis

• Être au fait de l’importance de la relation client pour une entreprise
• Avoir une bonne compréhension des différentes problématiques clients
• Comprendre l’impact de la relation client au cœur de l’entreprise

Objectifs de la formation

• Comprendre l’écosystème des réseaux sociaux dans le cadre de la relation client
• Maîtriser les éléments d’une bonne communication des réseaux sociaux
• Connaître les différentes fonctionnalités des réseaux sociaux adaptés au service client
• Être capable de prendre les bonnes décisions en cas de situation délicate
• Maîtriser les principes et objectifs du reporting

Pour qui ?

Cette formation s’adresse à toute personne ayant un rôle à jouer dans la relation client en interne : community managers, responsable communication, relation client, RH, service digital…

Ces personnes peuvent être directement ou indirectement impactées par la relation client de l’entreprise.

Programme

Premier jour

1. Comprendre l’expérience client

• L’écosystème 2.0
• Les nouveaux usages
• Panorama des réseaux sociaux dédiés à la relation client
• Les mentions de marques indirectes
• L’impact des mentions sur l’e-réputation de l’entreprise

2. Les spécificités du service client sur les réseaux sociaux

• Twitter
• Facebook
• Les plateformes propriétaires

3. Intégrer les réseaux sociaux dans la stratégie de service client

• Définir les missions et objectifs du service client
• Analyser de qualitativement et quantitativement les commentaires clients sur les médias sociaux
• Comprendre l’impact de commentaires négatifs sur la relation client et comment y remédier
• Comprendre l’intérêt d’adapter ou de réorienter sa stratégie social media en fonction des commentaires clients

Deuxième jour

4. L’efficacité du service client

• Organiser le partage de l’information en temps réel
• Concevoir un process de gestion de crise
• Savoir gérer les situations délicates

5. L’importance du reporting

• L’importance clé de la remontée d’informations
• Définition des objectifs
• Traduction des objectifs en KPI à suivre
• Elaboration d’un reporting régulier
• Remontée des conclusions du reporting