De la nécessité des chartes de modération

Au travers de cet article, je souhaite revenir sur un point important de community management : la modération. Si vous êtes un jeune Community Manager, peut-être n’avez-vous jamais entendu parler de la « nétiquette ». Et pour rendre hommage aux célèbres paroles de « La Bohème » de Charles Aznavour : je vous parle d’un temps que les moins de vingt ans ne peuvent pas connaître… 😁

netiquette

Alors, qu’est ce que la nétiquette ? Elle fait son apparition en octobre 1995, par l’intermédiaire de Sally Hambridge (alors collaboratrice chez Intel). Elle visait à établir une norme de bonne conduite sur les premiers médias sociaux : forums, mails, chats et plus généralement Internet. Si l’on devait résumer son contenu en une phrase, on pourrait dire que : « ce que vous ne feriez pas lors d’une conversation réelle face à votre correspondant, ne prenez pas l’Internet comme bouclier pour le faire ». Je vous invite à consulter le document original qui regroupe les différents points qui y sont abordés : https://tools.ietf.org/html/rfc1855.

Pour rappel, voici les principales « règles », que je vais essayer de résumer (à noter que je ne répertorie ici qu’une partie, je vous explique pourquoi au long de mon article 😉):

  • le langage SMS est mal vu ;
  • L’écriture en capitales est considérée comme une parole criée, il est donc préférable d’éviter de l’utiliser.
  • L’écriture de données confidentielles est à éviter, puisque la majorité des moyens d’échanges électroniques peut être sujet à des défaillances ou à des écoutes.
  • On veillera à adapter le contenu de son message en fonction du contexte et de l’interlocuteur. En francophonie, on utilise fréquemment le tutoiement sur les forums, les chats, sans que cela soit considéré comme grossier ou familier. Mais le vouvoiement reste de rigueur pour des correspondances plus formelles.
  • La nétiquette veut que lorsqu’un internaute répond à un message, il ne cite pas la totalité du message original mais uniquement, le cas échéant, les parties spécifiques auxquelles il répond et, si nécessaire, des éléments du contexte avant ou après. Le fait, très répandu, de répondre au-dessus du message et de citer tous les messages est, selon la nétiquette, a éviter. Cette façon de faire est appelée « top-posting ».
  • Un pourriel est un courriel (mail) qui ressemble fort à un spam ou un canular informatique, c’est-à-dire de l’information non vérifiée (on parle aujourd’hui de fake news) et souvent retransmise par des personnes de bonne volonté et parfois crédules, qui demande à être vérifiée. Il existe des sites ( dont HoaxBuster, toujours d’actualité) permettant de vérifier la véracité du contenu de ce genre de courriel. De toute manière, dans le doute, il est de coutume de ne pas transmettre ce genre de contenu à ses connaissances.
  • Que ce soit sur les forums, Usenet ou dans les listes de diffusion (on pourrait parler aujourd’hui des notifications de Facebook et autres réseaux sociaux), en plus des règles liées à l’usage de l’écrit, il est mal vu de poser une question dont la réponse aurait pu être trouvée moyennant une recherche préalable, ou de la poser plusieurs fois à différents endroits. Sur les sujets communs, la plupart des questions ont souvent déjà été posées et les réponses données.
  • Un utilisateur d’Usenet(1) est invité à ne pas participer à un groupe dès qu’il l’a rejoint. Il prend d’abord quelques semaines pour assimiler quelques discussions récentes, repérer les participants réguliers (qui seront sans doute ceux avec qui il faudra le plus souvent vivre), et identifier les questions qui fâchent. En particulier, un risque de poster sans assimiler est de poser une question qui a été le sujet d’un violent débat pendant plusieurs semaines et qui s’est conclu il y a quelques jours. Commettre cette action déclenche souvent un flot de « flames(2) » et engendre une réputation d’intervenant peu sérieux. La personne qui se livre à ce genre d’activités, consciemment ou non, est un troll (personne qui participe à une discussion ou un débat sur un espace social informatisé et suscite ou nourrit une polémique, perturbant l’équilibre de la communauté concernée). Un troll peut être « naïf », ce n’en est pas moins un troll.
  • La politesse sur IRC veut que l’utilisateur ne trolle pas, ne fasse pas de pub et ne perturbe pas le bon fonctionnement du chat. Auquel cas les modérateurs (les ops) se verront dans l’obligation de l’expulser (kick) voire de le bannir. En général les titres des canaux indiquent que tout manquement aux règles se verra suivi d’un bannissement (ban).

Si je devais résumer ici l’intérêt de cette nétiquette, je dirai qu’elle est l’ancêtre des chartes de modération que nous autres modérateurs utilisons généralement pour les communautés (je pense notamment aux pages/groupes Facebook et, de façon plus globale, à l’ensemble des communautés en ligne).

Au même titre que la nétiquette, la charte de modération n’a aucune valeur juridique mais permet de faciliter la gestion d’une communauté. En effet, elle assoit l’ « autorité » de l’administrateur (le plus souvent, le Community Manager) et permet de justifier son action. Je conseille toujours fortement aux entreprises de la mettre en place sur leurs différents espaces. Car qui accepte de faire partie d’une communauté, en accepte tacitement les règles… dont acte.

Sachez également que la charte de modération permet à l’administrateur de protéger sa communauté. On l’oublie trop souvent mais celui-ci doit aussi veiller au respect des membres entre eux. Il sera ainsi amené à arbitrer des situations conflictuelles, apaiser les débats trop houleux, lisser une conversation, recarder le débat, etc.

Elle peut aussi permettre, le cas échéant de réguler une crise (bad buzz) à condition bien sûr de ne pas être dans la censure mais seulement d’appliquer les conditions de la charte. J’ai personnellement vécu cette situation (sacrément riche d’enseignements et formateur) et il est couramment admis que l’on y recoure. Attention cependant et je tiens à attirer votre attention sur ce point, l’objectif n’est pas de « museler » les membres de la communauté mais seulement de faire respecter les règles de bienséance. De plus, cela peut s’avérer risqué de procéder ainsi car cela pourrait avoir un effet « Streisand » et attirer davantage la vindicte populaire (contre productif donc). Enfin et surtout, une censure ne fera qu’inciter les internautes à déplacer le « débat » ailleurs. Retirant par là même tout moyen d’action de l’entreprise/marque. Car s’il est une autre règle d’or, c’est de rester, autant que faire se peut, dans un espace « propriétaire », dont on maîtrise l’environnement.

Petit bonus : pour vous aider dans la rédaction de votre charte de modération, voici quelques exemples concrets de chartes de différentes entreprises :
https://www.scoop.it/t/communitymanagementactus/?&tag=Charte+de+mod%C3%A9ration

 

 

(1) Usenet : Usenet est un système en réseau de forums, inventé en 1979
(2) Flame : Le flaming ou flamebait, anglicisme que l’on peut traduire par « propos inflammatoire », est une pratique consistant à poster des messages délibérément hostiles, insultants et généralement avec l’intention de créer un conflit sur un groupe de discussion (sur Usenet), un forum (sur un site web) ou une liste de diffusion (par courrier électronique). De tels messages sont appelés flames. Une séquence d’échange de flames est connue sous le nom de flame war. Il s’agit généralement d’une « explication » ou « engueulade »entre contributeurs.
Le flaming n’a jamais pour but d’être constructif, d’éclaircir une situation ou de convaincre quelqu’un. La motivation du flaming n’est pas dialectique mais plutôt sociale ou psychologique. Les « flameurs » essayent de s’imposer par la force, l’intimidation, la dissuasion ou la persuasion plutôt que par la discussion.
Le flaming est à distinguer du trolling, qui est l’envoi de messages dans le but de créer une controverse interminable. Les deux produisent souvent le même genre de résultat : une baisse notable du rapport signal-bruit du groupe ou de la liste, souvent motivé par l’intention de détourner l’attention du sujet principal.

 

Trucs & astuces : sur les réseaux sociaux, pensez smartphone !

En passant

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Il existe de nombreux articles regroupant le nombre de caractères accepté sur les principaux réseaux sociaux ainsi que les tailles d’images optimales. Un exemple avec l’article du blog du modérateur ici.
Mais il est une information de plus en plus capitale que l’on oublie : une part toujours plus importante d’internautes consulte les réseaux sociaux depuis son smartphone !

Il est donc indispensable de le prendre en compte, surtout pour les visuels sur Twitter (fort heureusement, sur les autres réseaux sociaux, le problème ne se pose pas). Il est préférable de favoriser le format 1024 × 573 pixels.

A titre d’exemple, voici une publication avec le format standard :
Et voici une publication avec le bon format :

C’est maintenant à vous de jouer ! 😉

Si vous avez d’autres astuces, n’hésitez pas à les partager en commentaire !

Interview de Damien Viel, CEO Twitter France

A l’occasion de la 10ème édition du Web After Work, Damien Viel, CEO de Twitter France était au micro de Laura-Jane Gautier :

Retrouvez l’ensemble de l’interview en vidéo :

Ou le résumé de la soirée sous forme de tweets :

Optimisez votre professional branding avec LinkedIn !

Vidéo

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Aujourd’hui, je vous parle du livre de Bruno Fridlansky qui nous explique les différentes étapes pour créer son profil LinkedIn (pour celles et ceux qui ne seraient pas encore présent sur ce réseau social professionnel) et l’optimiser afin d’en tirer le meilleur parti.

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L’ouvrage se scinde en deux parties distinctes :

  • Créer et développer de manière optimale son utilisation de LinkedIn
  • Témoignages d’experts du digital et de leur pratique de LinkedIn

Véritable guide d’accompagnement et surtout de bonnes pratiques, Bruno fournit de nombreux conseils argumentés pour exploiter pleinement le potentiel du réseau et de ses multiples fonctionnalités. Alors que l’on dénombre en France plus de 12 millions d’inscrits, le nombre d’utilisateurs actifs est moindre.

LinkedIn permet en effet de déployer une véritable stratégie de présence de qualité par la mise en avant de votre expertise métier. En un mot, comment développer votre professional branding/personal branding (faites rayonner votre « marque »). Vous  apprendrez ainsi comment exploiter votre réseau de contacts, vous rendre visible, susciter des échanges de qualité avec vos pairs/collègues/recrutements/clients/prospects…

Plus qu’un guide de bonnes pratiques, Bruno nous livre le témoigne d’experts reconnus dans leur domaine et qui ont su utiliser LinkedIn au mieux. Chacun d’entre nous pourra se retrouver dans l’une ou l’autre des démarches présentées (exemples à l’appui) et qui nous prouve qu’il n’est point indispensable d’être un expert de l’outil (car oui, LinkedIn est avant tout un outil qui permet d’instaurer des échanges de qualité avec des pairs, des partenaires, des clients, des prestataires) pour pouvoir l’utiliser pleinement. Et surtout, pensez-y :

Osez tester de nouvelles choses, prendre des initiatives. En bref, si ce n’est déjà fait, passez en mode « test and learn » ! C’est comme cela que vous ferez vos premières armes ! 😉

Bonus !

A l’occasion du SocialMixCity Paris (dont je suis vice-présidente), qui s’est tenu le 28/09 dernier, Bruno nous résumait les premières clés pour optimiser sa présence sur LinkedIn.

Et parce qu’une vidéo vaut mieux qu’un long discours, voici en exclusivité, pour ceux qui n’ont pas pu être des nôtres lors de cette conférence, le replay de l’évènement :

Pour ceux qui sont sur Twitter, vous pouvez visionner le Twitter Moments ici !

Et vous, quelle est votre utilisation de LinkedIn ? Livrez-nous vos témoignages en commentaire 🙂

Avec Pulse, valorisez votre expertise sur LinkedIn !

On ne présente plus Pulse, racheté par LinkedIn en avril 2013. Si certains ont déjà compris l’intérêt de l’outil, d’autres n’en sont encore qu’aux balbutiements.

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D’abord réservé à une élite (influenceurs), Pulse est devenu LE moyen de mettre en avant et de valoriser son expertise par des articles de fond (par opposition aux articles courts ou « updates »). Si cette nouvelle fonctionnalité a enchanté les experts métiers, il semble qu’elle ne soit pas encore tout à fait maîtrisée par la plupart des membres de LinkedIn.

Après un état des lieux des publications, voici les conclusions auxquelles je suis arrivée sous forme de questions/réponses :

Rédiger un article

Les posts longs obligent parfois à faire du « duplicate content » (les spécialistes du SEO apprécieront 😉 ), lorsque l’on est blogueur. Est-ce vraiment utile ?

Oui car les publics (cibles) sont différents et cela peut donc influer sur le nombre de vues de votre article et vous aider, par là même, à engranger de nouveaux followers sur votre blog. J’ai moi-même pu le constater au travers de mon récent article sur la stratégie social media de l’Equipe qui a atteint plus de 2 300 vues loin devant le nombre de vues du même article sur mon blog cette fois-ci. Evidemment, l’idéal est de publier un contenu unique et pertinent mais faute de temps, la question méritait d’être posée…
Mon conseil : la diffusion d’url, d’extrait d’article, de contenus promotionnels, d’offres/demandes d’emploi, etc. est clairement à proscrire ! Mettez-vous à la place de votre audience : auriez-vous envie d’en savoir plus ? Choisissez soigneusement le titre votre titre (bref, percutant, pensez également SEO/SMO !), publiez l’intégralité de votre article et invitez les membres de votre audience à vous suivre sur votre blog pour se tenir au courant de vos prochains articles ! Mieux encore, si vous rédigez une série d’articles, pensez à faire le lien entre eux. Autrement dit : guidez votre lecteur(trice) ! Cela permettra d’optimiser et augmenter le nombre de vues sur une même thématique !

Essayons de comprendre la portée d’un article sur Pulse… 

Portée publications

Comme nous venons de le voir, vos premiers lecteurs sont constitués de votre cercle de relations. Ainsi, pour reprendre mon exemple, le nombre de mes relations (relations directes mais également followers qui me suivent mais avec lesquels je ne suis pas en contact direct) s’élève à 2 647 à ce jour. Voici donc le 1er niveau.
En outre, 3 personnes ont commenté l’article. Ces deux personnes ont respectivement 742, 398 et 2 440 relations. Et qui commente un article, augmente logiquement son nombre potentiel de vues (via notifications à ses propres contacts) ! Si l’on comptabilise en plus, les relations des 76 personnes ayant « liké » la publication, le nombre de vues augmente d’autant !
Ce qui constitue le 2nd niveau. Je vous épargne le nombre de relations de chaque membre qui a « liké » mais vous avez compris le concept.
Le 3ème niveau de lecture sera lui concerné par les partages de vos publications. En effet, chaque lecteur qui le partage en notifie donc directement sa communauté. Il peut également, à son tour, récolter des likes, des commentaires et des partages !
Mon conseil : gardez toujours un oeil ouvert sur vos publications et suivez ce qui se passe ! Surveillez les commentaires et essayez d’y répondre au mieux et dans un délai raisonnable (plus vous y répondrez de façon précise et rapide, plus vous montrez votre réactivité et l’intérêt porté à ses auteurs). Si votre article est partagé, remerciez par exemple la personne qui en a pris l’initiative, suivez les éventuels commentaires (ou repartages !). Vous pourriez même prendre de nouveaux contacts, qui sait ? 🙂

Y a t-il d’autres éléments à prendre en compte pour augmenter la portée de votre article ?

Oui ! Sachez que si votre article est suffisamment pertinent (analyste, parti pris…), LinkedIn favorisera sa mise en avant ! Vous recevrez alors cette notification :

Mise en avant Pulse

Mon conseil : sortez vos jumelles et inspirez-vous, dans un premier temps, des articles qui fonctionnent ! Pour la France, je vous invite à visiter les publications des membres sur : https://www.linkedin.com/pulse/channel/france. 🙂

Sortez vos jumelles !

L’utilisation des tags est-elle pertinente ? Permettent-ils d’accroître la visibilité d’un article ?

Si les tags ont en réalité peu de portée sur votre nombre de vues, soyez pro et utilisez-les (vous êtes un expert !).
Mon conseil : l’utilisation des tags peut également permettre à des membres LinkedIn de catégoriser votre(vos) article(s), surtout si vous en publiez souvent et en quantité.

S’il n’y avait qu’une leçon à retenir, laquelle serait-elle ?

Voilà une règle d’or pour finir en beauté : soyez attentif à la portée de vos publications. S’il y a corrélation entre vos objectifs (cible) de départ et les statistiques de vos articles, alors bingo ! Sinon, prenez la peine d’analyser votre audience par rapport à votre audience cible et affinez. En clair appliquez le principe du « test and learn » !
Pour reprendre l’exemple de mon article, voici la répartition de ses lecteurs :

Statistiques de publications

Audience

Mon conseil : vous avez publié votre article ? Félicitations, mais ne restez pas sur vos acquis ! Restez attentifs aux interactions qu’il suscite et restez acteur de ce qui se passe (c’est l’essence même d’un réseau social et cela prouve, au demeurant, que vous êtes réactif et pleinement investi dans vos propos) : like, partages, commentaires, nombre de vues, audience voulue, audience touchée, etc. 

Et voilà autant de conseils pour vous aider à valoriser votre expertise, bref à prendre votre place ! Cela peut déboucher sur des échanges très enrichissants aussi bien pour vous que pour votre lectorat 🙂

D’autres suggestions ? N’hésitez pas à m’en faire part pour enrichir cet article au besoin !