De la nécessité des chartes de modération

Au travers de cet article, je souhaite revenir sur un point important de community management : la modération. Si vous êtes un jeune Community Manager, peut-être n’avez-vous jamais entendu parler de la « nétiquette ». Et pour rendre hommage aux célèbres paroles de « La Bohème » de Charles Aznavour : je vous parle d’un temps que les moins de vingt ans ne peuvent pas connaître… 😁

netiquette

Alors, qu’est ce que la nétiquette ? Elle fait son apparition en octobre 1995, par l’intermédiaire de Sally Hambridge (alors collaboratrice chez Intel). Elle visait à établir une norme de bonne conduite sur les premiers médias sociaux : forums, mails, chats et plus généralement Internet. Si l’on devait résumer son contenu en une phrase, on pourrait dire que : « ce que vous ne feriez pas lors d’une conversation réelle face à votre correspondant, ne prenez pas l’Internet comme bouclier pour le faire ». Je vous invite à consulter le document original qui regroupe les différents points qui y sont abordés : https://tools.ietf.org/html/rfc1855.

Pour rappel, voici les principales « règles », que je vais essayer de résumer (à noter que je ne répertorie ici qu’une partie, je vous explique pourquoi au long de mon article 😉):

  • le langage SMS est mal vu ;
  • L’écriture en capitales est considérée comme une parole criée, il est donc préférable d’éviter de l’utiliser.
  • L’écriture de données confidentielles est à éviter, puisque la majorité des moyens d’échanges électroniques peut être sujet à des défaillances ou à des écoutes.
  • On veillera à adapter le contenu de son message en fonction du contexte et de l’interlocuteur. En francophonie, on utilise fréquemment le tutoiement sur les forums, les chats, sans que cela soit considéré comme grossier ou familier. Mais le vouvoiement reste de rigueur pour des correspondances plus formelles.
  • La nétiquette veut que lorsqu’un internaute répond à un message, il ne cite pas la totalité du message original mais uniquement, le cas échéant, les parties spécifiques auxquelles il répond et, si nécessaire, des éléments du contexte avant ou après. Le fait, très répandu, de répondre au-dessus du message et de citer tous les messages est, selon la nétiquette, a éviter. Cette façon de faire est appelée « top-posting ».
  • Un pourriel est un courriel (mail) qui ressemble fort à un spam ou un canular informatique, c’est-à-dire de l’information non vérifiée (on parle aujourd’hui de fake news) et souvent retransmise par des personnes de bonne volonté et parfois crédules, qui demande à être vérifiée. Il existe des sites ( dont HoaxBuster, toujours d’actualité) permettant de vérifier la véracité du contenu de ce genre de courriel. De toute manière, dans le doute, il est de coutume de ne pas transmettre ce genre de contenu à ses connaissances.
  • Que ce soit sur les forums, Usenet ou dans les listes de diffusion (on pourrait parler aujourd’hui des notifications de Facebook et autres réseaux sociaux), en plus des règles liées à l’usage de l’écrit, il est mal vu de poser une question dont la réponse aurait pu être trouvée moyennant une recherche préalable, ou de la poser plusieurs fois à différents endroits. Sur les sujets communs, la plupart des questions ont souvent déjà été posées et les réponses données.
  • Un utilisateur d’Usenet(1) est invité à ne pas participer à un groupe dès qu’il l’a rejoint. Il prend d’abord quelques semaines pour assimiler quelques discussions récentes, repérer les participants réguliers (qui seront sans doute ceux avec qui il faudra le plus souvent vivre), et identifier les questions qui fâchent. En particulier, un risque de poster sans assimiler est de poser une question qui a été le sujet d’un violent débat pendant plusieurs semaines et qui s’est conclu il y a quelques jours. Commettre cette action déclenche souvent un flot de « flames(2) » et engendre une réputation d’intervenant peu sérieux. La personne qui se livre à ce genre d’activités, consciemment ou non, est un troll (personne qui participe à une discussion ou un débat sur un espace social informatisé et suscite ou nourrit une polémique, perturbant l’équilibre de la communauté concernée). Un troll peut être « naïf », ce n’en est pas moins un troll.
  • La politesse sur IRC veut que l’utilisateur ne trolle pas, ne fasse pas de pub et ne perturbe pas le bon fonctionnement du chat. Auquel cas les modérateurs (les ops) se verront dans l’obligation de l’expulser (kick) voire de le bannir. En général les titres des canaux indiquent que tout manquement aux règles se verra suivi d’un bannissement (ban).

Si je devais résumer ici l’intérêt de cette nétiquette, je dirai qu’elle est l’ancêtre des chartes de modération que nous autres modérateurs utilisons généralement pour les communautés (je pense notamment aux pages/groupes Facebook et, de façon plus globale, à l’ensemble des communautés en ligne).

Au même titre que la nétiquette, la charte de modération n’a aucune valeur juridique mais permet de faciliter la gestion d’une communauté. En effet, elle assoit l’ « autorité » de l’administrateur (le plus souvent, le Community Manager) et permet de justifier son action. Je conseille toujours fortement aux entreprises de la mettre en place sur leurs différents espaces. Car qui accepte de faire partie d’une communauté, en accepte tacitement les règles… dont acte.

Sachez également que la charte de modération permet à l’administrateur de protéger sa communauté. On l’oublie trop souvent mais celui-ci doit aussi veiller au respect des membres entre eux. Il sera ainsi amené à arbitrer des situations conflictuelles, apaiser les débats trop houleux, lisser une conversation, recarder le débat, etc.

Elle peut aussi permettre, le cas échéant de réguler une crise (bad buzz) à condition bien sûr de ne pas être dans la censure mais seulement d’appliquer les conditions de la charte. J’ai personnellement vécu cette situation (sacrément riche d’enseignements et formateur) et il est couramment admis que l’on y recoure. Attention cependant et je tiens à attirer votre attention sur ce point, l’objectif n’est pas de « museler » les membres de la communauté mais seulement de faire respecter les règles de bienséance. De plus, cela peut s’avérer risqué de procéder ainsi car cela pourrait avoir un effet « Streisand » et attirer davantage la vindicte populaire (contre productif donc). Enfin et surtout, une censure ne fera qu’inciter les internautes à déplacer le « débat » ailleurs. Retirant par là même tout moyen d’action de l’entreprise/marque. Car s’il est une autre règle d’or, c’est de rester, autant que faire se peut, dans un espace « propriétaire », dont on maîtrise l’environnement.

Petit bonus : pour vous aider dans la rédaction de votre charte de modération, voici quelques exemples concrets de chartes de différentes entreprises :
https://www.scoop.it/t/communitymanagementactus/?&tag=Charte+de+mod%C3%A9ration

 

 

(1) Usenet : Usenet est un système en réseau de forums, inventé en 1979
(2) Flame : Le flaming ou flamebait, anglicisme que l’on peut traduire par « propos inflammatoire », est une pratique consistant à poster des messages délibérément hostiles, insultants et généralement avec l’intention de créer un conflit sur un groupe de discussion (sur Usenet), un forum (sur un site web) ou une liste de diffusion (par courrier électronique). De tels messages sont appelés flames. Une séquence d’échange de flames est connue sous le nom de flame war. Il s’agit généralement d’une « explication » ou « engueulade »entre contributeurs.
Le flaming n’a jamais pour but d’être constructif, d’éclaircir une situation ou de convaincre quelqu’un. La motivation du flaming n’est pas dialectique mais plutôt sociale ou psychologique. Les « flameurs » essayent de s’imposer par la force, l’intimidation, la dissuasion ou la persuasion plutôt que par la discussion.
Le flaming est à distinguer du trolling, qui est l’envoi de messages dans le but de créer une controverse interminable. Les deux produisent souvent le même genre de résultat : une baisse notable du rapport signal-bruit du groupe ou de la liste, souvent motivé par l’intention de détourner l’attention du sujet principal.

 

Ma journée Big Data…

Une journée « Big Data »…

Suite à la lecture de différents livres sur le sujet du Big Data (dont le dernier en date « Tout le monde ment… (et vous aussi !) Internet et le Big Data : ce que nos recherches Google disent vraiment de nous » mais également « L’Homme nu », j’ai eu l’envie de raconter une journée type de mon quotidien en y relevant toutes mes contributions volontaires ou non au Big Data.

Livres Big Data

Mais le Big Data, c’est quoi ?

big-data-3-phases

Pourquoi ? Simplement pour montrer que nous transmettons à longueur de journée des informations personnelles. Que ce soit de manière intentionnelle ou non d’ailleurs… Quoiqu’il en soit, c’est aussi une manière pour moi de sensibiliser à cette notion de Big Data qui reste encore trop abstraite pour certains. Je vais donc essayer de lister, sur une journée (une journée lambda, c’est-à-dire pas une journée de travail pour que le plus grand nombre s’y reconnaisse), le nombre (et par définition l’importance) de données que je transmets au « monstre ». Et je ne peux m’empêcher ici, de penser encore à l’une de mes lectures récentes : Monstres 2.0 (qui traite plus spécifiquement des médias sociaux et donc aussi la bête Big Data).

Résumé monstres 2.0

Premier réflexe, dès mon réveil le matin, je me saisis de mon smartphone pour savoir ce qui s’est passé pendant la nuit (oui, je souffre du symptôme du FOMO (Fear Of Missing Out) en plus…

fomo

Bon, je dois vous préciser que la plupart du temps, j’essaye de l’éteindre le soir. Mais les habitudes ont parfois la vie dure… Donc, déjà j’indique que j’ai bien dormi chez moi (en tout cas alentour) grâce à la géolocalisation. Je vous vois venir… : « oui, forcément, elle a du l’activer ». Et bien non, justement. J’essaye de toujours faire attention à ne jamais activer cette option. Mais… car oui, il y a un mais…. rien n’empêche les antennes relais de vous localiser !

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C’est ce que l’on appelle la triangulation (c’est un croisement des données obtenues, à partir de trois antennes relais utilisées, lorsque le portable se déplace. La localisation s’effectue en environ 5s.) Pour vous donner un ordre d’idée, je vous invite à consulter les données officielles de l’Agence Nationale des Fréquences gère l’ensemble des fréquences radioélectriques en France : https://www.anfr.fr/gestion-des-frequences-sites/lobservatoire/lobservatoire-en-carte2/

On sait donc que j’ai passé la nuit chez moi.

J’indique également tout ce avec quoi j’interagis : en vrac, les jeux auxquels je joue, les réseaux sociaux que j’utilise, mes recherches sur le net, mes sms, mails, interactions, mes conversations téléphoniques (pas forcément la teneur quoique… mais a minima : mon temps de communication, mon interlocuteur, s’il est récurrent, si c’est moi qui passe l’appel ou si je le reçois, l’heure à laquelle a lieu cet appel…), les applications que j’utilise. Je n’entre volontairement pas trop dans le détail car c’est un livre que je devrais alors écrire 😁 Mais ça vous donne déjà un bon aperçu de tout ce que je transmets grâce (à cause de mon smartphone).

Ah oui, et outre le fait de contribuer à l’insu de mon plein gré au Big Data, les smartphones (dernière mise à jour de l’iOS en qui me concerne), je suis informée en détail de mon activité. Les réseaux sociaux commencent aussi à le faire (Facebook avec sa nouvelle option notamment) sous couvert de nous aider à optimiser notre consommation et donc à avoir une connexion utile.

Ensuite, je synchronise mon « bracelet santé » qui m’indique à moi et à d’autres d’autres (auteurs de l’application et donc la marque de mon bracelet), mon temps de sommeil ainsi que la durée des phases (endormissement, sommeil léger et sommeil profond). Et comme je le porte aussi toute la journée pour calculer mon activité physique, je transmets aussi toutes ces précieuses données : combien de temps je marche, je fais du sport, combien de calories je perds, etc.

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Et voici un lien qui vous en détaille toutes les spécificités : https://www.decathlon.fr/bracelet-connecte-oncoach-100-id_8376345.html

Je décide de sortir et d’aller dans un centre commercial. Pour peu que j’ai acheté des tickets de métro ou utilisé mon Pass Navigo, on peut facilement connaître mon itinéraire (mais on a vu que cette donnée existait déjà grâce à mon portable qui est allumé tout au long de la journée). Vu que j’ai acheté des tickets encore une fois grâce à ma CB, on sait donc quand j’ai acheté ces billets et à quel moment je vais les utiliser (car je suppose qu’évidemment il y a un moyen de savoir quel ticket a été utilisé pour approximativement pour quel trajet). Mais cela indique aussi, grâce à la géolocalisation et/où la triangulation, aux magasins qui sont à proximité que je suis dans le coin. Ils peuvent ainsi, s’ils ont mes coordonnées (grâce à mes achats antérieurs, inscription à une newsletter, recoupement de mes goûts suite à mes achats, etc.) m’envoyer des messages via application ou sms : opérations spéciales, promotions, etc.

Comme je suis une publivore assumée, je vais donc souvent à la Fnac. Toujours grâce à la géolocalisation, j’indique donc à quel magasin je me rends, je fais mon petit tour et sélectionne quelques livres qui m’intéressent. Bien sûr, je paye avec ma CB et ma carte fidélité (qui me permet d’avoir des réductions, la Fnac bénéficie donc d’un historique de mes achats) et du coup, on peut en déduire ma fréquence d’achats, le genre de livres que je lis, etc.

Ensuite, je m’octroie un petit Starbucks pour travailler un peu sur ma tablette depuis un fauteuil confortable. Là encore, je paye avec ma CB, on connaît donc ma commande et sans doute quel est mon rythme de commandes. Si on posse le détail, on peut même savoir si j’ai fourni mon « récipient” pour ma boisson. J’attrape le réseau wifi pour économiser mon forfait. On sait dans quelle zone du centre commercial je suis car plusieurs enseignes me permettent de mon connecter selon ma proximité. Ce qui d’ailleurs amusant c’est que je me retrouve en général avec deux connexion différentes sur mon smartphone et sur ma tablette. Et j’indique la encore tout ce que je fais… Et rien qu’à la croisée des deux Wifi, on retrouve aisément l’endroit où je suis.

Je pourrais continuer ainsi sur la totalité mais cela risque de rendre cet article rébarbatif et ce n’est pas le but. Mais vous avez compris le principe 😉. Qu’on en ai conscience ou non, nous alimentons en quantité non négligeable le Big Data !

S’il vous fallait un exemple de plus, voici un lien vers un article datant de 2017 et traitant du même sujet.

Alors, je vous propose un défi : saurez-vous passer une journée entière sans jamais alimenter la bête ? 😊

Trucs & astuces : sur les réseaux sociaux, pensez smartphone !

En passant

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Il existe de nombreux articles regroupant le nombre de caractères accepté sur les principaux réseaux sociaux ainsi que les tailles d’images optimales. Un exemple avec l’article du blog du modérateur ici.
Mais il est une information de plus en plus capitale que l’on oublie : une part toujours plus importante d’internautes consulte les réseaux sociaux depuis son smartphone !

Il est donc indispensable de le prendre en compte, surtout pour les visuels sur Twitter (fort heureusement, sur les autres réseaux sociaux, le problème ne se pose pas). Il est préférable de favoriser le format 1024 × 573 pixels.

A titre d’exemple, voici une publication avec le format standard :
Et voici une publication avec le bon format :

C’est maintenant à vous de jouer ! 😉

Si vous avez d’autres astuces, n’hésitez pas à les partager en commentaire !

Du temps passé sur les réseaux sociaux

En passant

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Nous passons de plus en plus de temps sur les réseaux sociaux ! Que ce soit en tant que professionnel du digital ou tout simplement en tant qu’utilisateur lambda… D’où la nécessité, de plus en plus souvent de faire des « digital detox » en cette ère d’hyperconnexion.

Ainsi, Facebook s’apprêterait à lancer une nouvelle fonctionnalité pour permettre aux internautes de connaître le temps passé sur son réseau et ainsi mieux le gérer :

Your time on FB.png

Reste à savoir quel est le véritable intérêt pour Facebook (l’intérêt étant pour celui-ci qu’on y passe justement de plus en plus de temps !) ? Est-ce réellement pour nous aider à être plus moins accro ? Attendons que cette mise en application soit effective en France pour en savoir plus.

Quoiqu’il en soit, pour le moment, je ne comprends l’intérêt d’un « simple » compteur de temps (dans l’absolu, nous avons déjà un magnifique outil pour se faire : notre montre !
Le mieux serait, à l’image du site WOF qui informe le joueur de Fortnite du temps qu’il passe sur le jeu et son équivalent en temps de lecture d’un livre (en bas de l’image) par exemple :

Fortnite Ninja

A mon sens, cela permet effectivement de sensibiliser à un usage abusif d’une plateforme. Sur le profil type ci-dessus, on apprend ainsi que l’internaute aurait eu le temps de lire 348 livres, de voir 1 205 films ou de parcourir 8 436 kilomètres à pieds au lieu de jouer pendant environ 88 jours.

Ceci n’est évidemment qu’un exemple parmi tant d’autres. Quels sont ceux que vous connaissez et qui permettent une utilisation plus judicieuse du temps passé par les réseaux sociaux ?

A vos claviers ! 😉

Trucs & astuces : télécharger des vidéos depuis les réseaux sociaux

En passant

montage-video.png

Vous organisez des évènements via votre société, votre marque, votre association ? Vous participez souvent à des conférences, tables rondes, etc. ? Dans le cadre de votre stratégie de contenus sur les réseaux sociaux, il est parfois intéressant de récupérer vos vidéos et/ou celles d’autres participants afin de les republier.

Attention, il n’est pas question ici de s’approprier ou de s’identifier comme auteur de la vidéo si tel n’est pas effectivement le cas. Selon les bonnes pratiques des réseaux sociaux, il est plus courtois (et plus légal) de demander la permission de l’auteur en question et surtout de bien veiller à le mentionner. Ce qui contribuera par ailleurs à vous faire bénéficier d’une audience plus large.

En effet, j’insiste toujours sur le fait qu’un évènement s’organise en trois principales phases : le teasing, le moment en lui-même et l’après-évènement. Ainsi, pour avoir un effet longue traîne et capitaliser au maximum dudit évènement, rien de tel qu’un replay (voire une retrospective à programmer dans votre calendrier éditorial pour cet évènement un an après par exemple).

Voici donc un article de Fidel Navamuel qui présente 5 outils gratuits pour télécharger gratuitement les vidéos en provenance des réseaux sociaux :

https://allweb2.com/2018/06/5-outils-gratuits-pour-telecharger-les-videos-sur-les-reseaux-sociaux/

Quelques outils également à découvrir pour récupérer d’autres contenus avec les différents produits 4K que j’utilise souvent. 🙂

Régalez-vous ! 🙂