De la nécessité des chartes de modération

Au travers de cet article, je souhaite revenir sur un point important de community management : la modération. Si vous êtes un jeune Community Manager, peut-être n’avez-vous jamais entendu parler de la « nétiquette ». Et pour rendre hommage aux célèbres paroles de « La Bohème » de Charles Aznavour : je vous parle d’un temps que les moins de vingt ans ne peuvent pas connaître… 😁

netiquette

Alors, qu’est ce que la nétiquette ? Elle fait son apparition en octobre 1995, par l’intermédiaire de Sally Hambridge (alors collaboratrice chez Intel). Elle visait à établir une norme de bonne conduite sur les premiers médias sociaux : forums, mails, chats et plus généralement Internet. Si l’on devait résumer son contenu en une phrase, on pourrait dire que : « ce que vous ne feriez pas lors d’une conversation réelle face à votre correspondant, ne prenez pas l’Internet comme bouclier pour le faire ». Je vous invite à consulter le document original qui regroupe les différents points qui y sont abordés : https://tools.ietf.org/html/rfc1855.

Pour rappel, voici les principales « règles », que je vais essayer de résumer (à noter que je ne répertorie ici qu’une partie, je vous explique pourquoi au long de mon article 😉):

  • le langage SMS est mal vu ;
  • L’écriture en capitales est considérée comme une parole criée, il est donc préférable d’éviter de l’utiliser.
  • L’écriture de données confidentielles est à éviter, puisque la majorité des moyens d’échanges électroniques peut être sujet à des défaillances ou à des écoutes.
  • On veillera à adapter le contenu de son message en fonction du contexte et de l’interlocuteur. En francophonie, on utilise fréquemment le tutoiement sur les forums, les chats, sans que cela soit considéré comme grossier ou familier. Mais le vouvoiement reste de rigueur pour des correspondances plus formelles.
  • La nétiquette veut que lorsqu’un internaute répond à un message, il ne cite pas la totalité du message original mais uniquement, le cas échéant, les parties spécifiques auxquelles il répond et, si nécessaire, des éléments du contexte avant ou après. Le fait, très répandu, de répondre au-dessus du message et de citer tous les messages est, selon la nétiquette, a éviter. Cette façon de faire est appelée « top-posting ».
  • Un pourriel est un courriel (mail) qui ressemble fort à un spam ou un canular informatique, c’est-à-dire de l’information non vérifiée (on parle aujourd’hui de fake news) et souvent retransmise par des personnes de bonne volonté et parfois crédules, qui demande à être vérifiée. Il existe des sites ( dont HoaxBuster, toujours d’actualité) permettant de vérifier la véracité du contenu de ce genre de courriel. De toute manière, dans le doute, il est de coutume de ne pas transmettre ce genre de contenu à ses connaissances.
  • Que ce soit sur les forums, Usenet ou dans les listes de diffusion (on pourrait parler aujourd’hui des notifications de Facebook et autres réseaux sociaux), en plus des règles liées à l’usage de l’écrit, il est mal vu de poser une question dont la réponse aurait pu être trouvée moyennant une recherche préalable, ou de la poser plusieurs fois à différents endroits. Sur les sujets communs, la plupart des questions ont souvent déjà été posées et les réponses données.
  • Un utilisateur d’Usenet(1) est invité à ne pas participer à un groupe dès qu’il l’a rejoint. Il prend d’abord quelques semaines pour assimiler quelques discussions récentes, repérer les participants réguliers (qui seront sans doute ceux avec qui il faudra le plus souvent vivre), et identifier les questions qui fâchent. En particulier, un risque de poster sans assimiler est de poser une question qui a été le sujet d’un violent débat pendant plusieurs semaines et qui s’est conclu il y a quelques jours. Commettre cette action déclenche souvent un flot de « flames(2) » et engendre une réputation d’intervenant peu sérieux. La personne qui se livre à ce genre d’activités, consciemment ou non, est un troll (personne qui participe à une discussion ou un débat sur un espace social informatisé et suscite ou nourrit une polémique, perturbant l’équilibre de la communauté concernée). Un troll peut être « naïf », ce n’en est pas moins un troll.
  • La politesse sur IRC veut que l’utilisateur ne trolle pas, ne fasse pas de pub et ne perturbe pas le bon fonctionnement du chat. Auquel cas les modérateurs (les ops) se verront dans l’obligation de l’expulser (kick) voire de le bannir. En général les titres des canaux indiquent que tout manquement aux règles se verra suivi d’un bannissement (ban).

Si je devais résumer ici l’intérêt de cette nétiquette, je dirai qu’elle est l’ancêtre des chartes de modération que nous autres modérateurs utilisons généralement pour les communautés (je pense notamment aux pages/groupes Facebook et, de façon plus globale, à l’ensemble des communautés en ligne).

Au même titre que la nétiquette, la charte de modération n’a aucune valeur juridique mais permet de faciliter la gestion d’une communauté. En effet, elle assoit l’ « autorité » de l’administrateur (le plus souvent, le Community Manager) et permet de justifier son action. Je conseille toujours fortement aux entreprises de la mettre en place sur leurs différents espaces. Car qui accepte de faire partie d’une communauté, en accepte tacitement les règles… dont acte.

Sachez également que la charte de modération permet à l’administrateur de protéger sa communauté. On l’oublie trop souvent mais celui-ci doit aussi veiller au respect des membres entre eux. Il sera ainsi amené à arbitrer des situations conflictuelles, apaiser les débats trop houleux, lisser une conversation, recarder le débat, etc.

Elle peut aussi permettre, le cas échéant de réguler une crise (bad buzz) à condition bien sûr de ne pas être dans la censure mais seulement d’appliquer les conditions de la charte. J’ai personnellement vécu cette situation (sacrément riche d’enseignements et formateur) et il est couramment admis que l’on y recoure. Attention cependant et je tiens à attirer votre attention sur ce point, l’objectif n’est pas de « museler » les membres de la communauté mais seulement de faire respecter les règles de bienséance. De plus, cela peut s’avérer risqué de procéder ainsi car cela pourrait avoir un effet « Streisand » et attirer davantage la vindicte populaire (contre productif donc). Enfin et surtout, une censure ne fera qu’inciter les internautes à déplacer le « débat » ailleurs. Retirant par là même tout moyen d’action de l’entreprise/marque. Car s’il est une autre règle d’or, c’est de rester, autant que faire se peut, dans un espace « propriétaire », dont on maîtrise l’environnement.

Petit bonus : pour vous aider dans la rédaction de votre charte de modération, voici quelques exemples concrets de chartes de différentes entreprises :
https://www.scoop.it/t/communitymanagementactus/?&tag=Charte+de+mod%C3%A9ration

 

 

(1) Usenet : Usenet est un système en réseau de forums, inventé en 1979
(2) Flame : Le flaming ou flamebait, anglicisme que l’on peut traduire par « propos inflammatoire », est une pratique consistant à poster des messages délibérément hostiles, insultants et généralement avec l’intention de créer un conflit sur un groupe de discussion (sur Usenet), un forum (sur un site web) ou une liste de diffusion (par courrier électronique). De tels messages sont appelés flames. Une séquence d’échange de flames est connue sous le nom de flame war. Il s’agit généralement d’une « explication » ou « engueulade »entre contributeurs.
Le flaming n’a jamais pour but d’être constructif, d’éclaircir une situation ou de convaincre quelqu’un. La motivation du flaming n’est pas dialectique mais plutôt sociale ou psychologique. Les « flameurs » essayent de s’imposer par la force, l’intimidation, la dissuasion ou la persuasion plutôt que par la discussion.
Le flaming est à distinguer du trolling, qui est l’envoi de messages dans le but de créer une controverse interminable. Les deux produisent souvent le même genre de résultat : une baisse notable du rapport signal-bruit du groupe ou de la liste, souvent motivé par l’intention de détourner l’attention du sujet principal.

 

Le marketing du ridicule

Depuis quelque temps sur la toile, fleurissent les déclinaisons de soi-disant buzz qui sont repris un nombre  incalculable de fois par diverses marques/entreprises.

Y a t-il une compétition à celui qui détournera le plus de bad buzz à son profit, à l’image des 3 Suisses par exemple, qui a déjà récidivé (la première fois avec l’homme nu de La Redoute, la deuxième fois avec l’affaire Cahuzac) ?

buzz

Le nouveau marketing est-il le marketing du ridicule ? Je ne peux que m’interroger là-dessus tant les reprises, détournements sont nombreux. Aujourd’hui, plutôt que de mettre en place une véritable stratégie marketing basée sur les valeurs de marque et d’identité profonde, les entreprises préfèrent surfer sur l' »actualité » et quelle actualité !

Si dans un premier temps, cela prête à sourire, j’avoue qu’à force cela fini plutôt par m’user et à plutôt me détourner desdites marques. Plutôt que d’attirer mon intérêt, c’est l’inverse qui se produit.

N’en avez-vous pas marre de voir sans cesse les mêmes buzz utilisés et ce, à toutes les sauces pour n’importe quelle marque pour peu qu’on puisse « recaser » ce qui fait le buzz ?

D’autant plus que les buzz sont par essence éphémères et n’auront donc pas de durée dans le temps, s’agit-il là des nouvelles opérations « coup de poing » ? Existe t-il une « mode à suivre » en matière de buzz ?

Et vous, qu’en pensez-vous ? 🙂

Le buzz à tout prix ?

Depuis quelque temps déjà, il est particulièrement « à la mode » de surfer sur les buzz qui font l’actualité. En effet, après le « non mais allô quoi » tiré de la téléréalité et détourné notamment par Ikea, voici que d’autres exemples se font jour.

On se souvient du buzz de l’homme nu de La Redoute rééxploité par les 3 Suisses pour vendre ses maillots de bain. Voici maintenant que même les scandales politiques sont exploités par les marques à l’exemple de l’affaire Cahuzac détournée par… les 3 Suisses encore (http://www.e-marketing.fr/Breves/J-avoue-j-ai-un-compte-aux-3-Suisses-pas-vous–52434.htm#.UWwb1SOyh6g.twitter).

Il n’est donc plus nécessaire maintenant de prendre le risque de créer un buzz autour de sa marque mais seulement de détourner les buzz des autres pour profiter de l’aubaine ?

Personnellement, je suis assez partagée par rapport à cette technique. Suffit-il vraiment pour commercialiser ses produits ou services de surfer sur la vague du buzz ? Est-là une manière pour les entreprises, de reprendre un buzz à leur compte tout en limitant les risques de dérive ? Car il ne s’agit du coup pas d’un buzz au sens strict du terme. Il s’agit uniquement d’une appropriation d’un phénomène plus ou moins long sur la durée.

Alors quid de ce phénomène ? Est-ce la bonne méthode pour des opérations marketing à moindre coût ? Est-ce vraiment rentable dans le temps ou juste un pseudo phénomène de mode qui ne durera qu’un temps et lassera rapidement les consommateurs ?

Petit complément sur le sujet : http://www.lsa-conso.fr/pourquoi-les-marques-surfent-sur-l-actu-dans-leur-communication,141324

A suivre…

Fred&Farid révèle les ingrédients de la blague Carambar

Qui ?
Isabelle Constant, responsable du pôle Food de Fred&Farid, François Grouiller responsable stratégie, Jalila Levesque, responsable RP et Pascal Crifo, directeur de Fred&Farid Média.
Quoi ?
Le bilan chiffré de la géante blague orchestrée par l’agence pour le 1er avril, en exclu pour Petit Web.
Comment ?
En octobre 2012, l’agence est consultée pour la campagne d’activation des ventes d’avril. La marque Carambar est connue de 99% des Français, mais elle se fond un peu dans le paysage. Tout le monde connait, mais moins de gens pensent à acheter. Il s’agit de réactiver la cote d’amour de la marque. Carambar est depuis toujours un média et ses blagues pourries sont entrées dans les mœurs sous l’appellation de « blagues Carambar ». L’idée : au lieu de raconter une blague, la faire. Pour faire la plus grande blague aux Français, il faut être crédible, mais pas scandaleux. L’agence pense d’abord à annoncer qu’elle remplace les blagues par de l’éducatif, pour finalement pencher pour le ludo-éducatif…

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