De la nécessité des chartes de modération

Au travers de cet article, je souhaite revenir sur un point important de community management : la modération. Si vous êtes un jeune Community Manager, peut-être n’avez-vous jamais entendu parler de la « nétiquette ». Et pour rendre hommage aux célèbres paroles de « La Bohème » de Charles Aznavour : je vous parle d’un temps que les moins de vingt ans ne peuvent pas connaître… 😁

netiquette

Alors, qu’est ce que la nétiquette ? Elle fait son apparition en octobre 1995, par l’intermédiaire de Sally Hambridge (alors collaboratrice chez Intel). Elle visait à établir une norme de bonne conduite sur les premiers médias sociaux : forums, mails, chats et plus généralement Internet. Si l’on devait résumer son contenu en une phrase, on pourrait dire que : « ce que vous ne feriez pas lors d’une conversation réelle face à votre correspondant, ne prenez pas l’Internet comme bouclier pour le faire ». Je vous invite à consulter le document original qui regroupe les différents points qui y sont abordés : https://tools.ietf.org/html/rfc1855.

Pour rappel, voici les principales « règles », que je vais essayer de résumer (à noter que je ne répertorie ici qu’une partie, je vous explique pourquoi au long de mon article 😉):

  • le langage SMS est mal vu ;
  • L’écriture en capitales est considérée comme une parole criée, il est donc préférable d’éviter de l’utiliser.
  • L’écriture de données confidentielles est à éviter, puisque la majorité des moyens d’échanges électroniques peut être sujet à des défaillances ou à des écoutes.
  • On veillera à adapter le contenu de son message en fonction du contexte et de l’interlocuteur. En francophonie, on utilise fréquemment le tutoiement sur les forums, les chats, sans que cela soit considéré comme grossier ou familier. Mais le vouvoiement reste de rigueur pour des correspondances plus formelles.
  • La nétiquette veut que lorsqu’un internaute répond à un message, il ne cite pas la totalité du message original mais uniquement, le cas échéant, les parties spécifiques auxquelles il répond et, si nécessaire, des éléments du contexte avant ou après. Le fait, très répandu, de répondre au-dessus du message et de citer tous les messages est, selon la nétiquette, a éviter. Cette façon de faire est appelée « top-posting ».
  • Un pourriel est un courriel (mail) qui ressemble fort à un spam ou un canular informatique, c’est-à-dire de l’information non vérifiée (on parle aujourd’hui de fake news) et souvent retransmise par des personnes de bonne volonté et parfois crédules, qui demande à être vérifiée. Il existe des sites ( dont HoaxBuster, toujours d’actualité) permettant de vérifier la véracité du contenu de ce genre de courriel. De toute manière, dans le doute, il est de coutume de ne pas transmettre ce genre de contenu à ses connaissances.
  • Que ce soit sur les forums, Usenet ou dans les listes de diffusion (on pourrait parler aujourd’hui des notifications de Facebook et autres réseaux sociaux), en plus des règles liées à l’usage de l’écrit, il est mal vu de poser une question dont la réponse aurait pu être trouvée moyennant une recherche préalable, ou de la poser plusieurs fois à différents endroits. Sur les sujets communs, la plupart des questions ont souvent déjà été posées et les réponses données.
  • Un utilisateur d’Usenet(1) est invité à ne pas participer à un groupe dès qu’il l’a rejoint. Il prend d’abord quelques semaines pour assimiler quelques discussions récentes, repérer les participants réguliers (qui seront sans doute ceux avec qui il faudra le plus souvent vivre), et identifier les questions qui fâchent. En particulier, un risque de poster sans assimiler est de poser une question qui a été le sujet d’un violent débat pendant plusieurs semaines et qui s’est conclu il y a quelques jours. Commettre cette action déclenche souvent un flot de « flames(2) » et engendre une réputation d’intervenant peu sérieux. La personne qui se livre à ce genre d’activités, consciemment ou non, est un troll (personne qui participe à une discussion ou un débat sur un espace social informatisé et suscite ou nourrit une polémique, perturbant l’équilibre de la communauté concernée). Un troll peut être « naïf », ce n’en est pas moins un troll.
  • La politesse sur IRC veut que l’utilisateur ne trolle pas, ne fasse pas de pub et ne perturbe pas le bon fonctionnement du chat. Auquel cas les modérateurs (les ops) se verront dans l’obligation de l’expulser (kick) voire de le bannir. En général les titres des canaux indiquent que tout manquement aux règles se verra suivi d’un bannissement (ban).

Si je devais résumer ici l’intérêt de cette nétiquette, je dirai qu’elle est l’ancêtre des chartes de modération que nous autres modérateurs utilisons généralement pour les communautés (je pense notamment aux pages/groupes Facebook et, de façon plus globale, à l’ensemble des communautés en ligne).

Au même titre que la nétiquette, la charte de modération n’a aucune valeur juridique mais permet de faciliter la gestion d’une communauté. En effet, elle assoit l’ « autorité » de l’administrateur (le plus souvent, le Community Manager) et permet de justifier son action. Je conseille toujours fortement aux entreprises de la mettre en place sur leurs différents espaces. Car qui accepte de faire partie d’une communauté, en accepte tacitement les règles… dont acte.

Sachez également que la charte de modération permet à l’administrateur de protéger sa communauté. On l’oublie trop souvent mais celui-ci doit aussi veiller au respect des membres entre eux. Il sera ainsi amené à arbitrer des situations conflictuelles, apaiser les débats trop houleux, lisser une conversation, recarder le débat, etc.

Elle peut aussi permettre, le cas échéant de réguler une crise (bad buzz) à condition bien sûr de ne pas être dans la censure mais seulement d’appliquer les conditions de la charte. J’ai personnellement vécu cette situation (sacrément riche d’enseignements et formateur) et il est couramment admis que l’on y recoure. Attention cependant et je tiens à attirer votre attention sur ce point, l’objectif n’est pas de « museler » les membres de la communauté mais seulement de faire respecter les règles de bienséance. De plus, cela peut s’avérer risqué de procéder ainsi car cela pourrait avoir un effet « Streisand » et attirer davantage la vindicte populaire (contre productif donc). Enfin et surtout, une censure ne fera qu’inciter les internautes à déplacer le « débat » ailleurs. Retirant par là même tout moyen d’action de l’entreprise/marque. Car s’il est une autre règle d’or, c’est de rester, autant que faire se peut, dans un espace « propriétaire », dont on maîtrise l’environnement.

Petit bonus : pour vous aider dans la rédaction de votre charte de modération, voici quelques exemples concrets de chartes de différentes entreprises :
https://www.scoop.it/t/communitymanagementactus/?&tag=Charte+de+mod%C3%A9ration

 

 

(1) Usenet : Usenet est un système en réseau de forums, inventé en 1979
(2) Flame : Le flaming ou flamebait, anglicisme que l’on peut traduire par « propos inflammatoire », est une pratique consistant à poster des messages délibérément hostiles, insultants et généralement avec l’intention de créer un conflit sur un groupe de discussion (sur Usenet), un forum (sur un site web) ou une liste de diffusion (par courrier électronique). De tels messages sont appelés flames. Une séquence d’échange de flames est connue sous le nom de flame war. Il s’agit généralement d’une « explication » ou « engueulade »entre contributeurs.
Le flaming n’a jamais pour but d’être constructif, d’éclaircir une situation ou de convaincre quelqu’un. La motivation du flaming n’est pas dialectique mais plutôt sociale ou psychologique. Les « flameurs » essayent de s’imposer par la force, l’intimidation, la dissuasion ou la persuasion plutôt que par la discussion.
Le flaming est à distinguer du trolling, qui est l’envoi de messages dans le but de créer une controverse interminable. Les deux produisent souvent le même genre de résultat : une baisse notable du rapport signal-bruit du groupe ou de la liste, souvent motivé par l’intention de détourner l’attention du sujet principal.

 

Trucs & astuces : sur les réseaux sociaux, pensez smartphone !

En passant

reseau-sociaux-1

Il existe de nombreux articles regroupant le nombre de caractères accepté sur les principaux réseaux sociaux ainsi que les tailles d’images optimales. Un exemple avec l’article du blog du modérateur ici.
Mais il est une information de plus en plus capitale que l’on oublie : une part toujours plus importante d’internautes consulte les réseaux sociaux depuis son smartphone !

Il est donc indispensable de le prendre en compte, surtout pour les visuels sur Twitter (fort heureusement, sur les autres réseaux sociaux, le problème ne se pose pas). Il est préférable de favoriser le format 1024 × 573 pixels.

A titre d’exemple, voici une publication avec le format standard :
Et voici une publication avec le bon format :

C’est maintenant à vous de jouer ! 😉

Si vous avez d’autres astuces, n’hésitez pas à les partager en commentaire !

Trucs & astuces : télécharger des vidéos depuis les réseaux sociaux

En passant

montage-video.png

Vous organisez des évènements via votre société, votre marque, votre association ? Vous participez souvent à des conférences, tables rondes, etc. ? Dans le cadre de votre stratégie de contenus sur les réseaux sociaux, il est parfois intéressant de récupérer vos vidéos et/ou celles d’autres participants afin de les republier.

Attention, il n’est pas question ici de s’approprier ou de s’identifier comme auteur de la vidéo si tel n’est pas effectivement le cas. Selon les bonnes pratiques des réseaux sociaux, il est plus courtois (et plus légal) de demander la permission de l’auteur en question et surtout de bien veiller à le mentionner. Ce qui contribuera par ailleurs à vous faire bénéficier d’une audience plus large.

En effet, j’insiste toujours sur le fait qu’un évènement s’organise en trois principales phases : le teasing, le moment en lui-même et l’après-évènement. Ainsi, pour avoir un effet longue traîne et capitaliser au maximum dudit évènement, rien de tel qu’un replay (voire une retrospective à programmer dans votre calendrier éditorial pour cet évènement un an après par exemple).

Voici donc un article de Fidel Navamuel qui présente 5 outils gratuits pour télécharger gratuitement les vidéos en provenance des réseaux sociaux :

https://allweb2.com/2018/06/5-outils-gratuits-pour-telecharger-les-videos-sur-les-reseaux-sociaux/

Quelques outils également à découvrir pour récupérer d’autres contenus avec les différents produits 4K que j’utilise souvent. 🙂

Régalez-vous ! 🙂

 

Vos visuels 360° sur Facebook !

Annoncées en juin dernier, Facebook permet de mettre en ligne des photos 360°. Si le réseau social autorisait d’ores et déjà les vidéos immersives, il était un peu ardu de les réaliser sans un matériel adéquat (les premières caméras 360).

L’avantage des photos par rapport à la vidéo ? Nul besoin d’investir dans un matériel encore assez cher et dont la technologie doit encore évoluer. Un simple smartphone suffira à faire votre bonheur ainsi que l’application Facebook.

Ainsi, un panorama réalisé à partir de votre smartphone :

IMG_2416.JPG

Comment faire ? C’est très simple ! Une fois que vous avez pris votre photo en format panoramique, allez sur votre profil Facebook et chargez votre photo comme ceci :

capture-decran-2016-11-14-a-11-02-20

Capture d’écran 2016-11-14 à 11.02.40.png

Votre visuel définitif ressemblera à ceci :

Capture d’écran 2016-11-14 à 11.04.04.png

Vous noterez le petit cercle sur la droite de l’image qui indique qu’il s’agit d’une vidéo à 360° (180° serait plus juste mais il est tout à fait possible de mettre deux photos bout à bout pour faire un 360° ou même de construire entièrement un visuel 360 !).

Pour cela, les dimensions idéales pourraient être 19 232 x 2 334 pixels (dans mon exemple avec 2 photos mises bout à bout pour faire un 360°).

Et voilà, c’est à vous de jouer ! 😉

Vos visuels depuis votre smarphone !

L’époque étant à la généralisation de l’usage des smartphones, vous avez sans doute dû créer un visuel sans avoir votre ordi sous la main. Voici donc quelques astuces pour réaliser vos visuels à partir de votre 3ème main, outils particulièrement utiles pour nous autres Community Managers 😉

over

Over

L’application est gratuite (mais il faudra payer pour enrichir le nombre de polices ou de visuels). Côté images, vous avez accès aux bibliothèques gratuites Unsplash et Pixabay. Les photos sont de qualité, même si cela peut parfois prendre un peu de temps pour trouver le bon visuel).

Vous disposez de gabarits adaptés aux formats des différents réseaux sociaux (Instagram, Facebook, Twitter, Pinterest, Youtube, Linkedin, …) et d’autres aux dimensions d’écran de plusieurs appareils (iPhone, Watch, 16:9, …). Vous pouvez choisir un arrière-plan de votre bibliothèque personnelle (l’appli différencie les jpg des png, ce qui est pratique pour retrouver un logo en transparence par exemple), dans Unsplash, Pixabay ou Google images. Les traditionnels filtres sont bien présents, mais il y a aussi quantité d’outils de retouche d’image : ajustements colorimétriques, taille, ombrage, opacité, rotation, flou, teinte, masque, etc.

La fonction « teinte » est particulièrement utile. L’application permet d’intégrer un logo en png sur un arrière-plan. Grâce à cette fonction, vous allez pouvoir modifier la teinte du logo ou de votre png, pour l’intégrer proprement dans votre image.

Vous disposez d’Artworks, souvent payants, qui sont des petits objets, des formes, des textes pour agrémenter vos images. Pas toujours facile de trouver ce qu’il vous faut, d’autant que les bibliothèques sont payantes.

canva

Canva

Depuis peu, Canva dispose de son application sur iOs pour iPhone et iPad. On y retrouve les fonctionnalités du site adaptées à la taille d’un écran mobile. Ce qui est particulièrement agréable, c’est qu’une fois connecté, on retrouve sur l’application tous les visuels réalisés sur le site ou sur l’app. Vous pouvez commencer un visuel sur votre téléphone et le reprendre sur votre ordinateur quelques minutes plus tard.

Les formats proposés sont nombreux (on y retrouve la plupart des réseaux sociaux, des gabarits pour votre blog, etc.) Côté photos, vous aurez accès à du gratuit (Unsplash) et du payant. Les layouts vous permettront de gagner du temps pour créer une image rapidement.

spark

Spark Post

Tout comme Canva, vous pouvez aisément l’utiliser depuis le site internet sur votre ordinateur ou depuis l’application sur votre smartphone. Vous retrouvez vos visuels d’une plateforme à l’autre.

On retrouve finalement des fonctionnalités communes : les gabarits, l’accès à des banques d’images gratuites, les titres, etc. Toutefois, il s’agit d’Adobe et il fallait se distinguer. Ainsi, au choix d’image, on a la possibilité de piocher dans sa bibliothèque Lightroom pour les photographes. Cela évite les va-et-vient et les conversions entre applications. Très pratique. Spark propose également des images toutes faites, à modifier, qu’il range par thématiques : Seasonal, Craft, Business, Travel, Food et Lifestyle. Les visuels proposés sont de qualité et servent également à montrer toute la richesse de l’application. Difficile d’ailleurs de faire un faux pas visuel puisque l’application vous guide. En effet, lorsque vous choisissez une image d’arrière-plan, Spark vous propose d’emblée une palette de couleurs pour vos textes et éléments graphiques. Super pratique pour utiliser des couleurs qui fonctionnent ensemble.

C’est l’application qui propose les mises en page de texte les plus folles et les plus créatives. Enfin, vous pouvez animer les éléments de votre composition graphique et exporter tout ça en vidéo ou en gif animé.

Et vous, quel(s) outil(s) utilisez-vous pour créer vos visuels à partir de votre smartphone ? Faites-nous un retour sur leur(s) usage(s) ! 😉

Source : http://www.squid-impact.fr