De l’importance de faire monter en compétences les téléacteurs sur les médias sociaux

Depuis toujours, les entreprises ont recours aux centres d’appels pour gérer leur relation client.
Or, depuis quelques années déjà, les médias sociaux donnent un impact beaucoup plus important à la voix du consommateur/client.

Plus que la relation client dans son sens global, le consommateur/client mécontent pèse de tout son poids dans la communication de la marque. En effet, si à une époque il se contentait d’appeler son service client pour « pester » contre telle ou telle défaillance, il préfère maintenant donner le plus d’écho possible à son mécontentement.

Quel meilleur endroit pour cela que les médias sociaux ? Même si l’internaute n’a pas toujours une pleine maîtrise de ce mode de communication et de ses impacts, il est néanmoins une chose qu’il a bien comprise : la viralité et le pouvoir de « rayonnement » de son message.
L’internaute a bel et bien pris conscience que, pour que ses remontées soient prises en compte ou tout au moins considérées, il doit faire mal. Et donc communiquer au maximum sur les médias sociaux.

CM

Plus que jamais, les entreprises se doivent donc d’être réactives et de « limiter la casse » le plus rapidement possible. De quelle manière va-t-elle donc devoir s’y prendre pour être réactifs ? Faut-il faire appel à un Community Manager pour gérer les demandes clients ? Les réclamations ?

Si, dans un premier temps, celui-ci pourra tempérer le débat, modérer et faire remonter l’information en interne, il n’aura cependant pas de réel pouvoir de décision ni de compétences (expertise) pour renseigner et satisfaire le client/consommateur. La réactivité n’en sera que plus longue…

Alors que faire ?
Le plus approprié serait sans aucun doute de sensibiliser les téléacteurs qui sont en première ligne pour répondre aux besoins clients. Ils ont souvent une expertise de premier niveau et plus à même de traiter les premières réclamations que les Community Managers qui devront faire circuler l’information en interne avant de traiter les problématiques clients.

Cependant, il est indispensable de bien leur faire connaître les avantages et les risques liés à la communication sur les médias sociaux (risques de dérives, atteinte à l’e-réputation de la marque, diffamation, etc.). Il faudra ensuite les former efficacement à la réponse aux problématiques clients. Idéalement, le Community Manager devra effectuer cette formation et être accompagnateur durant la période d’adoption de ce mode de communication.

Teleacteur

Dernier argument enfin, je suis d’avis qu’il est toujours valorisant pour les téléacteurs de leur permettre de monter en compétences. La plupart d’entre eux étant d’une moyenne d’âge relativement jeune, ils sont pour la plupart déjà familiers des réseaux sociaux (notamment Facebook). Il faudra néanmoins veiller à ce qu’ils comprennent les enjeux d’une communication en B2C sur ce même réseau par exemple. Et d’apprendre à communiquer de façon adaptée sur d’autres médias (sociaux).

Et vous, qu’en pensez-vous ? Vos témoignages sont les bienvenus. 🙂

Infobésité (la suite)

Après mon article sur l’infobésité, j’ai décidé de vous raconter la suite de ma cure. Je suis CM certes, mais je reste modeste et prends plaisir à échanger régulièrement avec mes pairs lors de conférences ou de réunions professionnelles. C’est là tout l’intérêt de notre profession : nous sommes dans le partage, dans l’échange d’expériences, l’enrichissement. Bref, le social.

C’est donc à l’occasion de l’un de ces événements que je me suis entretenue avec mes chers collègues à propos de mon blog et de son contenu. Comme je vous l’ai déjà avoué, je souffre d’infobésité et je suis actuellement en cure.

Il me faudra du temps pour trouver le régime adapté, les aliments qui me conviennent et écouter sagement les diététiciens (mes pairs donc). Car lorsque l’on crée un blog on ne le crée par que pour soi. C’est comme quand on est CM, on ne parle pas que de soi mais on parle aux autres, on les écoute et on s’adapte.

J’applique donc le 1er des conseils que je donne : l’écoute.
Comme je l’explique dans la catégorie “A propos” de ce blog, je me suis beaucoup inspirée de ma curation et ai donc déplacé mon problème d’infobésité de ma curation/diffusion médias sociaux à… mon blog. Qui du coup, manque d’articles rédigés de ma plus belle plume ! Et c’est là que je comprends mon erreur : à trop vouloir avoir du contenu… j’ai replongé dans l’infobésité et du coup annulé l’effet de ma curation d’origine.

coach

Je décide donc de me reprendre en main encore une fois, car je suis tenace et que je sais qu’il faut être patient pour guérir, beaucoup de travail donc je ne lâcherai pas prise.

Vous allez donc assister à quelques changements sur ce blog qui me tient tant à cœur et vous pourrez me dire ce que vous en pensez. Parce que se mettre à la diète oui, mais avec un peu de soutien, c’est plus facile… ;)

Comment le Community Manager peut-il surfer efficacement sur l’actualité ?

Les différentes manières dont dispose le Community Manager pour rebondir intelligemment sur l’actualité en tous genres (jours fériés, buzz télé, évènement sportif, etc…) pour engager sa communauté.

Dans un premier temps, je m’intéresserai aux différentes façons de surfer sur l’actualité par le contenu, afin de comprendre quels sont les types de supports les plus adaptés pour favoriser la viralité et l’engagement des internautes.

Dans un deuxième temps, j’analyserai la partie évènementielle des marques, afin de comprendre comment par un jeu-concours, il est possible d’attirer l’attention, au-delà de récompenser la participation par une dotation.

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Comment le Community Manager peut-il détecter les influenceurs ?

Cette semaine sur le blog de Youseemii, je vais m’intéresser de plus près aux différentes possibilités dont dispose le Community Manager pour détecter les « influenceurs ».

Ce type d’internaute se définit par sa forte capacité à transmettre le message de votre marque, du fait de ses nombreux relais et crédibilité sur un domaine particulier.

See on www.youseemii.fr