Ma journée Big Data…

Une journée « Big Data »…

Suite à la lecture de différents livres sur le sujet du Big Data (dont le dernier en date « Tout le monde ment… (et vous aussi !) Internet et le Big Data : ce que nos recherches Google disent vraiment de nous » mais également « L’Homme nu », j’ai eu l’envie de raconter une journée type de mon quotidien en y relevant toutes mes contributions volontaires ou non au Big Data.

Livres Big Data

Mais le Big Data, c’est quoi ?

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Pourquoi ? Simplement pour montrer que nous transmettons à longueur de journée des informations personnelles. Que ce soit de manière intentionnelle ou non d’ailleurs… Quoiqu’il en soit, c’est aussi une manière pour moi de sensibiliser à cette notion de Big Data qui reste encore trop abstraite pour certains. Je vais donc essayer de lister, sur une journée (une journée lambda, c’est-à-dire pas une journée de travail pour que le plus grand nombre s’y reconnaisse), le nombre (et par définition l’importance) de données que je transmets au « monstre ». Et je ne peux m’empêcher ici, de penser encore à l’une de mes lectures récentes : Monstres 2.0 (qui traite plus spécifiquement des médias sociaux et donc aussi la bête Big Data).

Résumé monstres 2.0

Premier réflexe, dès mon réveil le matin, je me saisis de mon smartphone pour savoir ce qui s’est passé pendant la nuit (oui, je souffre du symptôme du FOMO (Fear Of Missing Out) en plus…

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Bon, je dois vous préciser que la plupart du temps, j’essaye de l’éteindre le soir. Mais les habitudes ont parfois la vie dure… Donc, déjà j’indique que j’ai bien dormi chez moi (en tout cas alentour) grâce à la géolocalisation. Je vous vois venir… : « oui, forcément, elle a du l’activer ». Et bien non, justement. J’essaye de toujours faire attention à ne jamais activer cette option. Mais… car oui, il y a un mais…. rien n’empêche les antennes relais de vous localiser !

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C’est ce que l’on appelle la triangulation (c’est un croisement des données obtenues, à partir de trois antennes relais utilisées, lorsque le portable se déplace. La localisation s’effectue en environ 5s.) Pour vous donner un ordre d’idée, je vous invite à consulter les données officielles de l’Agence Nationale des Fréquences gère l’ensemble des fréquences radioélectriques en France : https://www.anfr.fr/gestion-des-frequences-sites/lobservatoire/lobservatoire-en-carte2/

On sait donc que j’ai passé la nuit chez moi.

J’indique également tout ce avec quoi j’interagis : en vrac, les jeux auxquels je joue, les réseaux sociaux que j’utilise, mes recherches sur le net, mes sms, mails, interactions, mes conversations téléphoniques (pas forcément la teneur quoique… mais a minima : mon temps de communication, mon interlocuteur, s’il est récurrent, si c’est moi qui passe l’appel ou si je le reçois, l’heure à laquelle a lieu cet appel…), les applications que j’utilise. Je n’entre volontairement pas trop dans le détail car c’est un livre que je devrais alors écrire 😁 Mais ça vous donne déjà un bon aperçu de tout ce que je transmets grâce (à cause de mon smartphone).

Ah oui, et outre le fait de contribuer à l’insu de mon plein gré au Big Data, les smartphones (dernière mise à jour de l’iOS en qui me concerne), je suis informée en détail de mon activité. Les réseaux sociaux commencent aussi à le faire (Facebook avec sa nouvelle option notamment) sous couvert de nous aider à optimiser notre consommation et donc à avoir une connexion utile.

Ensuite, je synchronise mon « bracelet santé » qui m’indique à moi et à d’autres d’autres (auteurs de l’application et donc la marque de mon bracelet), mon temps de sommeil ainsi que la durée des phases (endormissement, sommeil léger et sommeil profond). Et comme je le porte aussi toute la journée pour calculer mon activité physique, je transmets aussi toutes ces précieuses données : combien de temps je marche, je fais du sport, combien de calories je perds, etc.

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Et voici un lien qui vous en détaille toutes les spécificités : https://www.decathlon.fr/bracelet-connecte-oncoach-100-id_8376345.html

Je décide de sortir et d’aller dans un centre commercial. Pour peu que j’ai acheté des tickets de métro ou utilisé mon Pass Navigo, on peut facilement connaître mon itinéraire (mais on a vu que cette donnée existait déjà grâce à mon portable qui est allumé tout au long de la journée). Vu que j’ai acheté des tickets encore une fois grâce à ma CB, on sait donc quand j’ai acheté ces billets et à quel moment je vais les utiliser (car je suppose qu’évidemment il y a un moyen de savoir quel ticket a été utilisé pour approximativement pour quel trajet). Mais cela indique aussi, grâce à la géolocalisation et/où la triangulation, aux magasins qui sont à proximité que je suis dans le coin. Ils peuvent ainsi, s’ils ont mes coordonnées (grâce à mes achats antérieurs, inscription à une newsletter, recoupement de mes goûts suite à mes achats, etc.) m’envoyer des messages via application ou sms : opérations spéciales, promotions, etc.

Comme je suis une publivore assumée, je vais donc souvent à la Fnac. Toujours grâce à la géolocalisation, j’indique donc à quel magasin je me rends, je fais mon petit tour et sélectionne quelques livres qui m’intéressent. Bien sûr, je paye avec ma CB et ma carte fidélité (qui me permet d’avoir des réductions, la Fnac bénéficie donc d’un historique de mes achats) et du coup, on peut en déduire ma fréquence d’achats, le genre de livres que je lis, etc.

Ensuite, je m’octroie un petit Starbucks pour travailler un peu sur ma tablette depuis un fauteuil confortable. Là encore, je paye avec ma CB, on connaît donc ma commande et sans doute quel est mon rythme de commandes. Si on posse le détail, on peut même savoir si j’ai fourni mon « récipient” pour ma boisson. J’attrape le réseau wifi pour économiser mon forfait. On sait dans quelle zone du centre commercial je suis car plusieurs enseignes me permettent de mon connecter selon ma proximité. Ce qui d’ailleurs amusant c’est que je me retrouve en général avec deux connexion différentes sur mon smartphone et sur ma tablette. Et j’indique la encore tout ce que je fais… Et rien qu’à la croisée des deux Wifi, on retrouve aisément l’endroit où je suis.

Je pourrais continuer ainsi sur la totalité mais cela risque de rendre cet article rébarbatif et ce n’est pas le but. Mais vous avez compris le principe 😉. Qu’on en ai conscience ou non, nous alimentons en quantité non négligeable le Big Data !

S’il vous fallait un exemple de plus, voici un lien vers un article datant de 2017 et traitant du même sujet.

Alors, je vous propose un défi : saurez-vous passer une journée entière sans jamais alimenter la bête ? 😊

Mieux que les avis de consommateurs, observez la relation client sur les médias sociaux !

Face à l’émergence des médias sociaux, les internautes sont plus que jamais conscients de leur pouvoir face aux marques. Ces dernières, quant à elles, toujours plus soucieuses de leur e-réputation souhaitent mettre en avant des avis de consommateurs positifs afin d’inciter à la consommation.

Avis de consommateurs

Mais s’il est une problématique de taille, c’est bien celle de recueillir ces avis de manière spontanée et objective. Ce qui entraîne irrémédiablement certaines dérives. C’est ainsi que certaines marques ont pris le risque de poster de faux avis clients et ont été prises « la main dans le sac ». A l’image du groupe hôtelier Accor ou encore de Samsung (par ailleurs condamné).


Quelles mesures face à ces dérives ?

CertifiéAfin de parer à ces dérives, certaines initiatives ont vu le jour avec plus ou moins de succès. Ainsi, un article du site Le Soir du mois de septembre 2013 recense-t-il les différentes façons de déceler de faux avis clients.
Aux Etats-Unis, American Express et TripAdvisor ont également dévoilé un système permettant aux consommateurs d’afficher une preuve d’achat et confirmer ainsi leur « statut ».

Toutefois, ces moyens restent très limités et loin d’être suffisants. En France, si la DGCCRF a, dans un premier temps, été le seul recours, cela restait encore très limité.

Mise en place de la norme NF Z74-501
AfnorC’est pour pallier à ce « vide » que la société TestnTrust a sollicité l’AFNOR afin de mettre en place une norme NF Z74-501 – Avis en ligne de consommateurs visant à réguler les avis de consommateurs. Réalisée avec le concours de nombreux acteurs (professionnels, consommateurs, Pouvoirs Publics….), réunis pendant 18 mois sous l’égide d’AFNOR qui a coordonné l’élaboration du texte, des règles et des procédures permettant de fiabiliser et d’apporter de la confiance dans les méthodes de traitement, de collecte et de publication des avis en ligne de consommateurs.

Ainsi, chaque site souhaitant mettre à plat les avis de consommateurs de sa marque et apporter un gage de fiabilité dans ses méthodes d’application pourra-t-il mettre en place cette norme.
Toutefois, si l’avantage premier est ainsi d’obtenir une certification reconnue par 85 % des français et permettre aux bons élèves de se démarquer, elle reste encore limitative. En effet, il ne s’agit pas d’un label mais d’une auto-déclaration (basée sur le volontariat) selon laquelle la marque s’engage à respecter la mise en place de la norme.

Une autre manière de juger de la qualité service d’une marque : le service client
Service client

Faute de pouvoir trouver une solution radicale à cette problématique (les initiatives sont fort intéressantes mais restent malheureusement encore insuffisantes), je me suis interrogée sur la meilleure manière de se faire une opinion sur une marque en se basant sur d’autres critères que ceux des avis positifs ou supposés comme tels de consommateurs.

Comme chacun pourra aisément l’observer au travers de sa propre expérience sur les médias sociaux, les consommateurs sont plus habitués à afficher publiquement leur insatisfaction plutôt que leur contentement. Ainsi l’entreprise aura-t-elle tout intérêt à jouer de transparence et à répondre au mieux à ses clients.
Partant de ce constat : n’est-il pas plus pertinent et plus objectif de prendre le temps d’observer le comportement de la marque face aux réclamations ? En effet, s’il est une relation client qui est « véritable », c’est bel et bien quand une marque doit répondre à ses clients/consommateurs  (détracteurs). Elle ne pourra délibérément pas se permettre de créer de faux avis négatifs afin d’y répondre de la bonne manière sous peine de se décrédibiliser une fois pour toutes !
Cela permettrait à la marque non seulement de valoriser la qualité de sa présence sur les médias sociaux (community management : gestion de l’e-réputation, qualité de l’animation, interactions) mais également sa relation client (réponses aux demandes clients, temps de réponse (réactivité), communication (ou non) à l’ensemble de la communauté d’une problématique données (transparence), présence d’une FAQ (capitalisation de la base de connaissance client), résolution des problèmes.

A titre d’exemple, on s’aperçoit qu’il y a certaines différences notoires entre la page Facebook des 3 Suisses et celle de La Redoute. Différences qui pourraient influencer le choix du consommateur.
Ainsi l’espace des 3 Suisses autorise les publications sur son mur avec mise en avant en haut du journal (très bon moyen de centraliser sa relation client), il semble y avoir une modération relative (il est fait mention de commentaires supprimés mais le message qui l’évoque est lui toujours présent) et l’enseigne prend soin d’envoyer quasi systématiquement un message officiel (transparence) invitant l’internaute à communiquer en mp (message privé) ou répond directement à la demande si cela est possible.
Si l’on compare avec la page Facebook de La Redoute, on constate que cette dernière est gérée de manière plus efficace et transparente : présence d’une charte de modération (onglet « charte de participation »), capitalisation de la base de connaissance client (onglet « Posez vos questions »), réponse systématique aux internautes (transparence) et délai de réponse raisonnable.

Ces éléments seront autant d’indices de la « fiabilité » d’une marque, de la qualité de ses produits/services et du soin qu’elle apporte à sa relation client. J’ai choisi dans cet exemple de comparer deux pages Facebook mais ce n’est pas limitatif ! Vous pouvez également prendre en considération la présence de la marque sur les autres médias sociaux : Twitter, Google+, etc.

En conclusion, plutôt que de se fier aux commentaires/avis positifs d’une marque sur les médias sociaux avec le risque que cela soit non-représentatif, capitalisez plutôt sur la façon dont elle gère se relation client et répond aux critiques. Est-elle plutôt ouverte et transparente ou plutôt obscure et confuse ?

Comment utiliser Google Hangout de façon efficace

Connaissez-vous Google Hangout? C’est la solution de présentation en ligne de Google. Comme toutes les solutions de ce type, vous pouvez présenter vos produits et services, créer une réunion virtuelle ou encore former vos employés. Cependant, Hangout offre des fonctionnalités avancées qui peuvent être utiles à votre PME.

Qu’est-ce qu’un Hangout?
Hangout est l’un des services intégrés au réseau social Google+. Ce service de visioconférence vous permet d’organiser des réunions virtuelles où Il est possible de partager son écran, un document et de clavarder. Vous pouvez organiser des conférences Web privées ou publiques. Les participants pourront accéder à la conférence depuis un poste de travail, un smartphone, une tablette et même depuis un téléphone classique icon wink Comment utiliser Google Hangout dune façon efficace .

Diffusez vos Hangout en direct sur YouTube
Plus intéressant encore, vous pouvez diffuser en direct vos présentations sur YouTube ainsi que sur votre site Web. Dans ce contexte, vous pouvez utiliser Hangout pour présenter un produit ou service et intégrer l’enregistrement à la page Web qui lui est dédiée. Cette vidéo pourra être consultée depuis votre chaine YouTube ou encore depuis votre site Web.

Le Hangout qui vise à présenter ou former vos clients sur l’utilisation de l’un de vos produits ou services bonifiera l’information que vous offrez sur votre site. Votre enregistrement vous aidera à mieux faire connaitre vos produits et services. Ce sera en quelque sorte votre «pitch» de vente qui sera intégré directement sur votre site Web ou blog.

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Pourquoi vous devez inclure Google+ dans votre stratégie digitale

Les moteurs de recherche utilisent de plus en plus les médias sociaux comme source d’autorité, en complément des plus habituels liens entrants en provenance d’autres sites. Autrement dit, plus un site dispose de citations, de mentions, de liens, de « j’aime » et de « +1″ en provenance de médias sociaux, plus les moteurs de recherche estiment que son contenu est de qualité et donc meilleure est sa position dans les résultats de recherche.

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