La stratégie social media de l’Equipe

Pour tout savoir sur la stratégie social media du journal L’Equipe, j’ai eu le plaisir d’échanger avec Emmanuel Montecer, Responsable Marketing & Social Media de la marque :

Pourriez-vous vous présenter ainsi que votre parcours ?

Je suis un enfant de la génération X ayant grandi dans l’électronique des années 90’s et ayant commencé à surfer sur le net au début des années 2000. Je passais tellement de temps dans ma chambre à créer des mini-sites que j’ai décidé, seulement une fois le bac en poche, de poursuivre mes études dans ce domaine. J’ai eu la chance de pouvoir rejoindre Paris et d’intégrer une école 100% digitale dès 2007. C’était le boom des réseaux sociaux aux US mais le tout début en France. On sentait un énorme potentiel.
Naturellement, je me suis orienté vers le social media dès la fin de mes études : une année chez Heaven, une agence de conseil en digital, où je m’amusais à gérer les communautés des marques high tech (Sony, Samsung) ou de grande conso (Ferrero).
Puis je suis arrivé à L’EQUIPE après la Coupe du monde 2010 pour développer la visibilité des marques du groupe sur le social media. Grand fan de sport et assidu lecteur depuis tout petit, j’étais fou ! J’allais faire de ma passion, mon métier !!!
NB : Emmanuel s’occupe également, à ce jour, de toute la partie acquisition d’audience et trafic en plus du social media pour l’ensemble des sites du groupe L’ÉQUIPE.

Comment fonctionnez-vous en interne pour gérer vos différentes marques sur les médias sociaux ?

Entre 2010 et 2012, les réseaux sociaux n’étaient encore que des espaces communautaires et j’étais seul à gérer l’identité des marques sur le digital. Progressivement, ces réseaux se sont transformés en plateformes média et nous avons eu la confirmation qu’ils pouvaient devenir des leviers de croissance indispensables.
Aujourd’hui, notre équipe social media s’est bien renforcée : 3 personnes gèrent et animent les différentes marques (L’EQUIPE, L’EQUIPE 21, France Football, Journal du golf, Adrénaline, Ilosport, etc.) et 1 traffic manager mesure l’efficacité de nos plans d’actions.

Quels sont vos principaux enjeux ?

On en liste principalement quatre :

  1. Développer les audiences de nos différents supports (TV, web et print) en adaptant nos contenus à un usage web social (par exemple, l’opération « faites votre liste des 23 pour la Coupe du monde» qui a cartonné avec 1 million de participants ou notre rubrique #WTF qui propose des contenus conçus pour les réseaux sociaux). Sur l’année écoulée, le trafic provenant de l’ensemble des réseaux sociaux a été multiplié par cinq sur nos sites.

4

  1. Accroître la visibilité de nos marques sur le digital. Outre le fait de maintenir un engagement fort avec notre communauté, nous poursuivons notre conquête de nouveaux abonnés sur des thématiques spécifiques et porteuses (fitness, musculation, sports extrêmes et bientôt l’eSport…).
  2. Explorer de nouveaux leviers : Snapchat, Yo, Line, WhatsApp… On sait tous qu’ils sont puissants mais comment vraiment les utiliser pour soutenir et accélérer notre croissance ? Ces services sont intéressés par la richesse des contenus des éditeurs. Et les éditeurs intéressés par l’audience de ces services. D’où le retour à la syndication de contenus pour les géants (Google AMP, Appel News, Facebook Instant Articles). Nous sommes parmi les nouveaux partenaires de Facebook pour Instant Articles. Nous lancerons nos premiers contenus sous cette forme dès janvier 2016.

1

  1. Etendre la relation entre nos marques et leurs annonceurs. En proposant des activations qui apportent une valeur ajouté à notre public. Comme c’était pour l’opération Vine Replay réalisée avec LEGO lors de la Coupe du monde 2014. Ou encore avec la « stat précision Gillette de la journée» en Ligue 1. Nous recevons de plus en plus de demandes de la part de nos annonceurs, qui apprécient le fort taux d’engagement de nos communautés. Et on vous a préparé une belle surprise pour la mi-janvier 🙂

5

Sur quels média sociaux êtes-vous présents ? Pourquoi avoir fait le choix de ces médias ?

Pour toutes nos marques :
Facebook & Twitter. Avec deux lignes éditoriales distinctes : de l’infotainment pour le premier et de l’info en temps-réel et continu pour le second. Le principal enjeu est de générer du trafic et de l’audience sur nos supports digitaux. Actuellement, ces deux plateformes représentent 95% des visites provenant des réseaux sociaux.

3

Pour nos plus grosses marques :
Instagram, Vine et Snapchat pour la valorisation de nos contenus, notamment des photos exclusives de nos reporters présents partout dans le monde. Et qui apportent une complémentarité à nos supports puisque la plupart d’entre eux n’ont jamais été utilisés ailleurs.
Nous avons la chance de pouvoir exploiter une banque d’images riche (plusieurs centaines de milliers de photos) et variée (les plus vieilles photos datent de la fin du XIXème siècle) pour en faire profiter nos abonnés.
Je vous conseille de voir cette ressemblance folle entre le père et l’un des fils Zidane, ce panier de dos hallucinant de Tony Parker et de suivre le compte « lequipe.fr » sur Snapchat pour avoir accès aux coulisses des plus grands évènements sportifs. Comme la cérémonie du Ballon d’Or (11 janvier) où nous serons les seuls au monde à relayer l’évènement sur les réseaux sociaux (tapis rouge, salle des trophées, photos du vainqueur en avant-première, etc.).

2

Comment évoluent vos communautés ?

Actuellement, nous comptons 10 millions d’abonnés sur l’ensemble des pages de nos marques et plus de 25 millions de personnes sont en contact avec l’une d’entre elles chaque mois. C’est deux fois plus que l’année dernière !

Nous élargissons notre offre de contenus pour toucher de nouvelles communautés. Notre tout récent partenariat avec la NBA et la Pro A nous permettra d’approcher les passionnés de basket. Idem pour le biathlon dont nous venons d’acquérir les droits de diffusion et qui démarre très bien. Puis, comme toute année pair, 2016 sera très dense avec de grands rendez-vous sportifs. Inutile de vous dire que l’Euro de foot en France sera un enjeu majeur pour le social media et qui commencera dès le mois d’avril pour nous. On a déjà de belles idées en tête, nos internautes ne seront pas déçus.

Avez-vous du faire face à une crise (bad buzz) et si oui comment l’avez-vous surmontée ?

Je ne sais pas si on peut appeler ça un bad buzz mais il nous est arrivé, en janvier 2013, une drôle d’aventure autour du FIFA Ballon d’Or, entièrement liée à la démocratisation des réseaux sociaux.

Le bouclage du magazine France Football ayant lieu le dimanche soir, il était possible qu’un exemplaire sorte de l’imprimerie et fuite dans la journée du lundi, quelques heures avant la cérémonie du Ballon d’Or. Deux personnes avaient effectivement publié la Une sur Twitter. Nous avons pu intervenir rapidement en dévoilant sur notre compte officiel @francefootball, 3 Unes imprimées et différentes avec les 3 possibles vainqueurs du Ballon d’Or. Ouf, tout juste…

Un grand merci encore à Emmanuel pour avoir joué le jeu de l’interview. 🙂
Vous souhaitez vous aussi nous parler de votre stratégie social media ? Contactez-moi !

Twitter, ce que vous devez savoir… pour votre business

tout-savoir-sur-twitter

La sortie du livre « Tout savoir sur… Twitter – C’est bon pour le business ! » écrit par Camille Jourdain aux éditions Kawa a été l’occasion d’explorer avec lui l’univers de ce média social.

Que vous soyez débutant ou plus chevronné, ce livre saura vous guider sur les bonnes pratiques à employer pour être performant sur Twitter. La Twittosphère est un monde à part entière avec son langage, ses codes, ses experts dont il est important de maîtriser les bases. Divisé en trois grandes parties : les différentes campagnes de communication de marques, des témoignages d’experts dont vous pourrez tirer des leçons pour la mise en place de votre présence (bonnes pratiques), les outils qui vous serviront à gérer votre compte de manière optimale.

A l’image de la préface de Grégory Pouy, ce livre vous donnera une autre vision de la puissance de Twitter (excellent média de prise de contacts, de partages et d’échanges) et vous aidera à optimiser votre utilisation.

Un grand merci à Camille d’avoir accepté jouer le jeu de l’interview… De quoi vous donner envie de plonger dans son livre pour en apprendre plus sur Twitter et mettre en place une stratégie digitale adaptée à votre entreprise, les exemples y sont nombreux et vous permettront de reprendre des concepts qui ont fait leurs preuves !

Twitter

Camille Jourdain

Selon toi, qu’est ce qui fait qu’une entreprise a tout intérêt à se mettre à Twitter ?

Camille Jourdain : « Le potentiel de ce réseau social est impressionnant ! Pour tout vous dire, c’est mon préféré, j’y passe beaucoup, beaucoup de temps depuis 2007, année au cours de laquelle j’ai décidé de tester Twitter. Il n’est donc pas nouveau mais permet de communiquer efficacement avec des messages courts de 140 caractères. En plus, son fonctionnement est assez simple, il suffit de comprendre le vocabulaire de base, hashtag, mention, retweet et le tour est joué.

Les entreprises l’utilisent pour différentes raisons, citons les trois principales : créer du trafic sur un site web, gérer son e-réputation et générer du chiffre d’affaire. Je présente ces usages, et bien plus encore, dans mon livre : avec des exemples concrets de marques, des tests d’outils et des témoignages de professionnels ».

Twitter

Quels premier(s) conseil(s) donnerais-tu à un nouveau Twitto ?

CJ : « Parce que le contenu est roi et qu’il est important de le mettre en valeur, je conseille de tweeter des types de contenus variés, c’est à dire des articles, des liens, des vidéos et bien évidemment des images en sachant que ces dernières sont les plus partagées. Elles génèrent de forts taux d’engagement, ainsi qu’un grand nombre de retweets et de favoris. Twitter a d’ailleurs réalisé une étude à ce sujet. Plus de 2 millions de tweets envoyés par des milliers de personnes pendant un mois ont été analysés afin de connaître la nature des contenus qui génèrent le plus de retweets. Résultats : la photo arrive sans surprise en tête (35%), suivis par la vidéo (28%), la citation (19%), un chiffre (17%) et le hashtag (16%) ».

Taux de RT

Twitter

Quels sont les premiers écueils à éviter selon toi ?

CJ : « Avancer sans construire une réelle stratégie est pour moi, une véritable erreur. En effet, des utilisateurs et certaines marques commencent par suivre un maximum de tweetos, sans lire leur bio et sans regarder de quoi ils parlent sur le réseau. On parle de Mass-Follow. Attention, cette idée est négative, très mal perçue par les tweetos. Ceux qui ont une certaine expérience du réseau, ont, pour la plupart, déjà testé le Mass-Follow. C’est mon cas, au début et sur une courte période, mais je ne le conseille pas. Faire du Mass-Follow en espérant le “follow back” peut sembler très utile mais cette pratique a ses limites. Pourquoi ? D’abord parce que Twitter a fixé un quota à 2000 followings pour les nouveaux inscrits, il est, par contre, possible d’aller plus loin quand on atteint un certain nombre de followers. Le Mass-Follow peut être réalisé pour recruter des followers mais il faudra ensuite les fidéliser et c’est bien là, selon moi, le plus difficile ».

Twitter

Quels sont les premiers éléments pour mettre en place sa stratégie de présence sur Twitter ?

CJ : « Même si les entreprises qui n’ont pas encore de compte Twitter s’y prennent avec un peu de retard, elles peuvent encore se lancer et en tirer des bénéfices. Chaque réseau a ses spécificités, être présent sur Twitter ou sur Facebook n’a pas la même signification. Je leurs conseille, dans un premier temps, de se poser les bonnes questions. La première : quel intérêt Twitter peut avoir pour mon entreprise ? J’en parlais au début de l’interview. La seconde : comment atteindre mes objectifs sur Twitter ? Les moyens sont nombreux et variés en fonction de la nature des objectifs. Mais surtout, elles ont le devoir de penser à des notions essentielles sur Twitter : l’échange, le partage et l’interaction ! Twitter ne sert pas qu’à poster des messages à sens unique, bien au contraire. Il sert à créer des conversations, à poser des questions, y répondre, à soumettre des idées, à s’enrichir des échanges avec sa communauté. Prendre en compte ces notions est une condition indispensable à la mise en place d’une bonne stratégie de présence sur Twitter ».

Retrouvez Camille sur Twitter : @camj59

Twitter

Et vous, quelle utilisation faites-vous de Twitter ? Comment avez-vous débuter sur ce média social ? Faites-nous partager votre expérience !

La rumeur et les médias sociaux

Dans ma série d’articles traitant de la dérive des médias sociaux, j’ai voulu aborder la problématique de la rumeur. J’ai ainsi eu l’opportunité d’interviewer Franck Cognard et Matthieu Aron, journalistes à France Inter et auteurs du livre « Les folles rumeurs », paru aux éditions Stock (mai 2014).

 FRANCK COGNARD ET MATTHIEU ARON

Retour donc sur le phénomène de la rumeur…

 

Isabelle Clément :
« Comment naît la rumeur » ?

Franck Cognard/Matthieu Aron :
 » Le sexe, l’argent, la santé, la peur de l’étranger, le complot sont bien souvent à l’origine de la plupart des rumeurs.

Rumeurs que l’on peut classer en deux grandes catégories :

  • Les rumeurs de « bonne foi »
  • Les rumeurs avec intention de nuire

La rumeur de « bonne foi » est diffusée par des gens bien intentionnés qui croient en la véracité de l’information et ont le sentiment de bien agir, d’accomplir un geste juste (citoyen). C’est particulièrement vrai lorsqu’il s’agit du domaine de l’intime.
Le mécanisme de la « bonne foi » est très vieux et est un facteur important de propagation de la rumeur.

La rumeur malveillante peut elle être classée en deux sous-catégories :

  • pour faire rire, en signe de contestation : pour l’illustrer, nous retiendrons l’exemple de « Seb la Frite » qui a fait mourir Rihanna en quelques heures en août 2012 et dont l’information s’est propagée dans le monde entier en quelques heures à peine. On notera que les auteurs de ce type de « buzz » sont souvent des adolescents ou jeunes adultes en mal de reconnaissance.
  • avec intention de nuire, une forme de rumeur qui pourrait également être assimilée à une tentative de manipulation (notamment en matière de politique, d’économie). L’information étant « croustillante », on la colporte d’autant plus facilement, à l’exemple de la rumeur lancée sur le fils de Christiane Taubira.

Essentiellement orale, la rumeur laissait jadis libre cours à l’interprétation de chacun (marqueur important). L’existence des médias sociaux est un facteur d’amplification avec un autre effet pervers : l’information étant désormais écrite, elle devient crédible. On ne se fie plus seulement à son cercle intime (amis, famille) mais à l’ensemble de ses relations (*nous ne reviendrons pas sur terme galvaudé d' »amis » sur Facebook notamment).
Ainsi, ce n’est plus l’identité même de l’initiateur de la rumeur qui vaut foi mais le nombre d’individus qui relaient l’information.

Avant l’explosion des réseaux sociaux, seules les informations émanant des organismes de presse étaient considérés comme véridiques. Nous sommes maintenant à une époque de « confusion » car il n’y a plus désormais de différenciation entre les émetteurs professionnels (journalistes) et les émetteurs particuliers. Il devient alors difficile de distinguer le vrai du faux au premier abord ».

 

Isabelle Clément :
« Quelles sont les cibles les plus fréquentes ?

Franck Cognard/Matthieu Aron :
« La réponse est aussi simple qu’effrayante : dès lors que l’on est différent de la norme (de par sa religion, sa sexualité, son appartenance à un « groupe »), on devient une cible potentielle (phénomène de stigmatisation).
Celui qui va sortir du cadre commun va susciter l’envie, la jalousie voire la peur. Comment peut-on dès lors « casser » cette personne ? C’est ainsi qu’en septembre 2013, un jeune homme blanc a été soupçonné d’enlèvement et de trafic d’organes sur des enfants et finalement lynché par la population de Madagascar ».
A noter que cette menace concerne tout aussi bien des individus « tout en haut » ou « tout en bas » de l’échelle sociale ».

 

Isabelle Clément :
« Quand la rumeur devient-elle incontrôlable ? »

Franck Cognard/Matthieu Aron :
« On peut contrôler la rumeur à partir du moment où l’on peut la contredire (apport de preuve). Ainsi, plus la rumeur est précise, plus on peut la contrôler. A contrario, plus elle est vague et moins on a de prise, la rumeur devient alors beaucoup plus virale.
Signalons néanmoins que, devant des arguments rationnels, l’irrationnel peut parfois l’emporter.

Il sera également plus facile pour une grosse entreprise d’intervenir face à la rumeur, grâce à la mise en place d’une cellule de veille (comprenant généralement plusieurs niveaux d’alerte) : en aspirant, par exemple, le nom de l’entreprise accolé au terme « rumeur ». Evidemment, lorsqu’il s’agit d’un particulier, il est beaucoup plus difficile de se défendre et de prévenir toute menace.

Notons enfin que, dès qu’il y a volonté de nuire, il y a souvent orchestration de la rumeur, les gens devenant particulièrement agressifs.
De plus, on constate que plus la victime de rumeur est une personne de « pouvoir », plus elle sera sensible à la rumeur. Et paradoxalement, plus elle essaiera de démentir l’information, plus elle sera soupçonnée d’user de son « réseau » pour se défendre. Devenant de fait…peu crédible ».

 

Isabelle Clément :
« Quels sont les facteurs d’amplification d’une rumeur ? »

Franck Cognard/Matthieu Aron :
« Dans certains cas, le démenti est à lui seul un facteur d’amplification « effet Streisand ». Mais la principale menace reste le « non-droit » à l’oubli, ainsi tout écrit sur internet peut remonter à la surface à n’importe quel moment (rien ne s’efface, dans la durée, il reste toujours une menace).

Les phénomènes naturels (tremblements de terre, tsunami…) de par les traumatismes qu’ils créent sont aussi des vecteurs de rumeurs.

Enfin, à titre plus personnel, plus un individu sera touché dans ses croyances, son intimité, plus il sera à même de propager la rumeur ».

 

Isabelle Clément :
« Comment réagir face à la rumeur ? »

Franck Cognard/Matthieu Aron :
« Face  à la rumeur, le démenti peut être un facteur de propagation. Ainsi, la maire de Niort s’est tue pendant deux ans face à la « rumeur du 93« , jusqu’à ce que cela touche les écoles, les fonctionnaires.
« De manière générale, il conviendra de ne pas donner davantage de poids que nécessaire à la rumeur et donc de ne pas intervenir. Cependant, lorsque le seuil de tolérance est atteint et les conséquences prennent trop d’ampleur, il conviendra de prendre les mesures adaptées.

 

Isabelle Clément :
« Peut-on facilement remonter la source de la rumeur ? »

Franck Cognard/Matthieu Aron :
« De nos jours, il est heureusement facile de remonter la source d’une rumeur.
A titre d’illustration, si vous tapez l’expression « fils Taubira » sur Google Trends, vous récupérez ainsi la période de diffusion de l’information sur internet :

Fils Taubira

Il ne sera pas forcément possible d’arriver au « Patient 0 » mais tout du moins de remonter à une source « historique » ».

 

Isabelle Clément :
« Comment se prémunir d’une rumeur ? »

Franck Cognard/Matthieu Aron :
« A l’heure des médias sociaux, il devient malheureusement impossible de se prémunir d’une rumeur. Dans l’absolu, n’importe quel individu est une victime potentielle.

Il est également des secteurs, comme à la Bourse, où l’information est traitée par des robots. Il n’y a donc plus de distinction entre ce qui est véridique et ce qui ne l’est pas.
Pierre Lazareff alors chez France Soir, se trouvant un jour contraint de publier un démenti, prononça alors la célèbre sentence :« Une information et un démenti, cela fait deux informations »« .

 

Isabelle Clément :
« Peut-on sortir indemne d’une rumeur ? » 

Franck Cognard/Matthieu Aron :
« Quelle que soit la rumeur, il est impossible d’en sortir indemne, cela marque toujours. De plus, les réseaux sociaux rendent les faits inoubliables et les rumeurs sont susceptibles de « remonter à la surface » à n’importe quel moment.

Lorsque l’on a été victime de rumeur(s), on devient plus fragile, plus méfiant voire paranoïaque. Selon la sensibilité de chacun ».

 

Isabelle Clément :
« Légendes urbaines, hoax, fails, canulars, rumeurs… quelles différences ? »

Franck Cognard/Matthieu Aron :
« Quel que soit le terme employé, il s’agit d’un même phénomène de rumeurs seules les terminologies sont différentes. Il serait toutefois possible de faire une différenciation entre rumeur et conspiration. On pourra ici citer l’opération « Bleuite », rumeur assassine orchestrée par les services secrets pour décapiter le FLN pendant la guerre d’Algérie (incluant la mort de 7 à 8 000 personnes).

 

Isabelle Clément :
« Faut-il se méfier de certaines sources d’informations ? »

 Franck Cognard/Matthieu Aron :
« Devant la multiplicité des médias, il est difficile d’en extraire une liste exhaustive.
Il faudra se méfier en priorité des sites vivant de la rumeur et de l’actu « people » mais également des sites parodiques spécialisés dans la propagation des rumeurs ».

 

En conclusion… des raisons d’espérer…

« A l’avenir, nous pouvons espérer que si internet est un vecteur important de rumeurs, il peut également permettre de les démonter. Il conviendra donc de mettre en place des actions de sensibilisation à destination de tous.

Face à cette problématique, plusieurs initiatives voient le jour, notamment :

  • Axa et la gendarmerie française ont créé le « permis Internet » pour sensibiliser les plus jeunes aux risques numériques
  • Plusieurs villes européennes dont Barcelone, ont mis en place des campagnes d’affichages de sensibilisation
  • Le projet européen Pheme visant à démonter les rumeurs sur Internet ».

 

* : notes de l’auteur

De l’importance de faire monter en compétences les téléacteurs sur les médias sociaux

Dans la lignée de mes articles sur le service client, voici l’un de mes premiers écrits sur le sujet de mon ancien blog.
Mais plus que jamais d’actualité !

The social guideline

Depuis toujours, les entreprises ont recours aux centres d’appels pour gérer leur relation client.
Or, depuis quelques années déjà, les médias sociaux donnent un impact beaucoup plus important à la voix du consommateur/client.

Plus que la relation client dans son sens global, le consommateur/client mécontent pèse de tout son poids dans la communication de la marque. En effet, si à une époque il se contentait d’appeler son service client pour « pester » contre telle ou telle défaillance, il préfère maintenant donner le plus d’écho possible à son mécontentement.

Quel meilleur endroit pour cela que les médias sociaux ? Même si l’internaute n’a pas toujours une pleine maîtrise de ce mode de communication et de ses impacts, il est néanmoins une chose qu’il a bien comprise : la viralité et le pouvoir de « rayonnement » de son message.
L’internaute a bel et bien pris conscience que, pour que ses remontées soient prises en compte ou…

Voir l’article original 310 mots de plus

Mieux que les avis de consommateurs, observez la relation client sur les médias sociaux !

Face à l’émergence des médias sociaux, les internautes sont plus que jamais conscients de leur pouvoir face aux marques. Ces dernières, quant à elles, toujours plus soucieuses de leur e-réputation souhaitent mettre en avant des avis de consommateurs positifs afin d’inciter à la consommation.

Avis de consommateurs

Mais s’il est une problématique de taille, c’est bien celle de recueillir ces avis de manière spontanée et objective. Ce qui entraîne irrémédiablement certaines dérives. C’est ainsi que certaines marques ont pris le risque de poster de faux avis clients et ont été prises « la main dans le sac ». A l’image du groupe hôtelier Accor ou encore de Samsung (par ailleurs condamné).


Quelles mesures face à ces dérives ?

CertifiéAfin de parer à ces dérives, certaines initiatives ont vu le jour avec plus ou moins de succès. Ainsi, un article du site Le Soir du mois de septembre 2013 recense-t-il les différentes façons de déceler de faux avis clients.
Aux Etats-Unis, American Express et TripAdvisor ont également dévoilé un système permettant aux consommateurs d’afficher une preuve d’achat et confirmer ainsi leur « statut ».

Toutefois, ces moyens restent très limités et loin d’être suffisants. En France, si la DGCCRF a, dans un premier temps, été le seul recours, cela restait encore très limité.

Mise en place de la norme NF Z74-501
AfnorC’est pour pallier à ce « vide » que la société TestnTrust a sollicité l’AFNOR afin de mettre en place une norme NF Z74-501 – Avis en ligne de consommateurs visant à réguler les avis de consommateurs. Réalisée avec le concours de nombreux acteurs (professionnels, consommateurs, Pouvoirs Publics….), réunis pendant 18 mois sous l’égide d’AFNOR qui a coordonné l’élaboration du texte, des règles et des procédures permettant de fiabiliser et d’apporter de la confiance dans les méthodes de traitement, de collecte et de publication des avis en ligne de consommateurs.

Ainsi, chaque site souhaitant mettre à plat les avis de consommateurs de sa marque et apporter un gage de fiabilité dans ses méthodes d’application pourra-t-il mettre en place cette norme.
Toutefois, si l’avantage premier est ainsi d’obtenir une certification reconnue par 85 % des français et permettre aux bons élèves de se démarquer, elle reste encore limitative. En effet, il ne s’agit pas d’un label mais d’une auto-déclaration (basée sur le volontariat) selon laquelle la marque s’engage à respecter la mise en place de la norme.

Une autre manière de juger de la qualité service d’une marque : le service client
Service client

Faute de pouvoir trouver une solution radicale à cette problématique (les initiatives sont fort intéressantes mais restent malheureusement encore insuffisantes), je me suis interrogée sur la meilleure manière de se faire une opinion sur une marque en se basant sur d’autres critères que ceux des avis positifs ou supposés comme tels de consommateurs.

Comme chacun pourra aisément l’observer au travers de sa propre expérience sur les médias sociaux, les consommateurs sont plus habitués à afficher publiquement leur insatisfaction plutôt que leur contentement. Ainsi l’entreprise aura-t-elle tout intérêt à jouer de transparence et à répondre au mieux à ses clients.
Partant de ce constat : n’est-il pas plus pertinent et plus objectif de prendre le temps d’observer le comportement de la marque face aux réclamations ? En effet, s’il est une relation client qui est « véritable », c’est bel et bien quand une marque doit répondre à ses clients/consommateurs  (détracteurs). Elle ne pourra délibérément pas se permettre de créer de faux avis négatifs afin d’y répondre de la bonne manière sous peine de se décrédibiliser une fois pour toutes !
Cela permettrait à la marque non seulement de valoriser la qualité de sa présence sur les médias sociaux (community management : gestion de l’e-réputation, qualité de l’animation, interactions) mais également sa relation client (réponses aux demandes clients, temps de réponse (réactivité), communication (ou non) à l’ensemble de la communauté d’une problématique données (transparence), présence d’une FAQ (capitalisation de la base de connaissance client), résolution des problèmes.

A titre d’exemple, on s’aperçoit qu’il y a certaines différences notoires entre la page Facebook des 3 Suisses et celle de La Redoute. Différences qui pourraient influencer le choix du consommateur.
Ainsi l’espace des 3 Suisses autorise les publications sur son mur avec mise en avant en haut du journal (très bon moyen de centraliser sa relation client), il semble y avoir une modération relative (il est fait mention de commentaires supprimés mais le message qui l’évoque est lui toujours présent) et l’enseigne prend soin d’envoyer quasi systématiquement un message officiel (transparence) invitant l’internaute à communiquer en mp (message privé) ou répond directement à la demande si cela est possible.
Si l’on compare avec la page Facebook de La Redoute, on constate que cette dernière est gérée de manière plus efficace et transparente : présence d’une charte de modération (onglet « charte de participation »), capitalisation de la base de connaissance client (onglet « Posez vos questions »), réponse systématique aux internautes (transparence) et délai de réponse raisonnable.

Ces éléments seront autant d’indices de la « fiabilité » d’une marque, de la qualité de ses produits/services et du soin qu’elle apporte à sa relation client. J’ai choisi dans cet exemple de comparer deux pages Facebook mais ce n’est pas limitatif ! Vous pouvez également prendre en considération la présence de la marque sur les autres médias sociaux : Twitter, Google+, etc.

En conclusion, plutôt que de se fier aux commentaires/avis positifs d’une marque sur les médias sociaux avec le risque que cela soit non-représentatif, capitalisez plutôt sur la façon dont elle gère se relation client et répond aux critiques. Est-elle plutôt ouverte et transparente ou plutôt obscure et confuse ?